Современные предприниматели имеют намного больше вариантов для привлечения клиентов, а также повышения их лояльности к бренду. Многие считают, что лучше работать с новыми покупателями, ведь чего-то стоит заинтересовать внимание и реализовать продукцию. Однако преимущественное количество компаний уверены в том, что “старый друг, лучше новых двух”. Идеальные отношения с клиентами существуют и это не миф. Тем более, преуспевают в бизнесе те, кто наладил прекрасную взаимосвязь с покупателями. Как известно, довольный клиент может запустить волну рекламы о бренде, используя для этого «сарафанное радио». Если покупатель уходит разочарованным, значит все может плохо обернуться для компании. Повезет, если бизнес-проект просто потеряет клиента. Но в нынешнее время, многие с удовольствием делятся разными эмоциями в социальных сетях, где проводит время огромное количество потенциальных или уже действующих покупателей. Именно потому, отличные отношения с клиентами — это не только преимущество на один момент, а более существенная выгода: новые покупки, привлечение других покупателей и тому подобное. Остается лишь разобраться в самом простом: что именно предпринимать, чтобы наладить качественную взаимосвязь? На самом деле все не так и легко, хотя если следовать всем рекомендациям, успеха достичь получится абсолютно у всех.

Почему отношения с клиентами настолько важны?

Абсолютно все знают и понимают, что процветание бизнеса целиком и полностью зависит от покупателей. Если никто не станет интересоваться продукцией и не купит ее, значит соответственно компания не получит прибыли и может разориться. Поэтому, каждый грамотный предприниматель должен уметь сам и научить персонал делать все так, чтобы выстроить отличные взаимоотношения с клиентами. Не нужно становиться лучшими друзьями и каждое воскресенье устраивать пикник для тысячи покупателей из созданной базы. Однако следует всегда поддерживать хорошие отношения, что позволит быть успешнее. Также стоит посетить специальный раздел нашего сайта «Где зарабатывать», который предоставляет немало полезной и нужной информации о возможностях приумножения капитала.

если удастся добиться лояльности клиента - это успех

Безусловно, компания вправе продать товар и на этом закончить. Но важно понимать, что подобный формат подойдет далеко не для всех. Конечно же, если компания предлагает гарантию на ванну 15 лет, то глупо пытаться продать другое изделие уже спустя год после покупки. Также и с другими подобными товарами, имеющими большой срок эксплуатации. Так для чего же нужны те самые отношения с клиентом? Как минимум для того, чтобы предложить аксессуары, дополнительные услуги, сервис и другие товары.

Для привлечения новых покупателей понадобится понести финансовые и временные издержки. Никто не купит товар, сразу после того, как увидит рекламный ролик. Поэтому придется ждать, иногда ожидания не заканчиваются успехом, приходится запускать новую маркетинговую кампанию и так все может длиться очень долго. Отлично, если получается привлечь клиентов и довести их до последнего этапа “воронки продаж” за небольшое время. Но в основном это утопия, потому как конкуренты не дремлют, а на отличную, цепляющую рекламу нужно потратить немало денег. Избежать издержек и постоянного “слива” денег в беттинге помогут проверенные стратегии. Только так можно из новичка превратиться в профессионала, стабильно зарабатывая на проверенных БК.

Если контакт налажен и отношения сформированы, значит не потребуется проводить исследование рынка, целевой аудитории, собирать информацию о пожеланиях клиентов и планировать рекламную кампанию. Нужно всего лишь постоянно информировать действующих покупателей о разных предложениях компании, презентовать услуги и всегда работать над улучшением взаимоотношений. Проще говоря, клиент уже знаком с брендом, знает ассортимент и преимущества. Именно поэтому он анализирует дополнительные варианты, что нужно пресечь и “внушить”, что товары компании лучше.

Как узнать отношение клиентов к бизнес-проекту?

Всегда нужно помнить, что любой клиент считается важным и нужным для бизнеса и является его основой. Каждая компания, если конечно она хочет развиваться и расти, должна пополнять клиентскую базу и заботиться о лояльности. Без этого никуда, но чересчур сложного в подобном требовании нет. Понадобится провести анализ удовлетворенности клиентов предоставленным обслуживанием и товаром. Простыми словами, стоит узнать оценку покупателя. Показатель удовлетворенности потребителей входит в число важных и очень нужных типов бизнес анализа. Это и не зря, ведь если понять, чего именно хочет клиент, удовлетворить его запросы станет намного легче.

важно качественно подойти к налаживанию отношений с клиентами, чтобы в будущем иметь успех

Давайте разберемся в основных нюансах:

  1. Анализ удовлетворенности клиентов помогает найти точки соприкосновения и нужные темы для будущего общения. Соответственно можно повысить вероятность повторного обращения клиентов за услугами компании и улучшить финансовое положение. Истина простая — чем больше довольных клиентов, тем меньше бизнес-проект имеет издержек и расходов. Даже несмотря на обилие разных, действительно хороших и не самых дорогих маркетинговых инструментов, дешевле наладить идеальные взаимоотношения с действующими покупателями, чем привлечь новых. Поэтому эксперты настоятельно рекомендуют периодически проводить анализ удовлетворенности, чтобы контролировать ситуацию и оперативно реагировать на изменения. Сейчас недовольный покупатель, даже в единственном числе, может запустить такое «сарафанное радио», что репутацию компании придется долго отстаивать, улучшая уровень обслуживания и предложений. Для этого есть все возможности: социальные сети, форумы, сайты, блоги и прочее. Раньше можно было только написать в книгу жалоб или позвонить на горячую линию, что в принципе было так себе перспективой и о подобном никто не знал.
  2. Когда нужно использовать анализ удовлетворенности? Довольно простой вопрос, на который предприниматели должны отвечать в индивидуальном порядке. Кому-то это приносит удовольствие, потому проводится анализ раз в месяц. Кто-то считает, что 1-2 раза в год — это “за глаза”. Важно понимать, что именно от анализа удовлетворенности, во многом зависит жизнеспособность бизнеса. Если подойти к вопросу “спустя рукава” и некачественно совершить аналитику, соответствующими будут и результаты. Но в то же время не стоит сразу бросать все дела и пытаться понять, почему появились недовольные потребители. Вести бизнес без них невозможно, но и отсутствие реакции может обернуться катастрофой. Поэтому нужно регулярно заниматься анализом, чтобы не упустить ни одной возможности улучшить бизнес, ну или хотя бы не разрушить его.
  3. Чтобы провести анализ, необходимо протестировать отношение клиента к бренду. Это сделать несложно, ведь вариантов сейчас хватает. Анализ удовлетворенности позволяет ответить на такие вопросы: «получили ли клиенты нужный уровень обслуживания?», «насколько эффективна работа с клиентами?», «всем ли довольны покупатели или что-то нужно улучшить?». На самом деле вопросов может быть намного больше, зависимо от деятельности компании и организации работы.

Проводить анализ удовлетворенности чрезвычайно просто. Для этого понадобится комбинировать качество клиентов и оценки. В первом случае нужно проанализировать совершенные покупателем действия: выбор, покупку, дополнительные приобретения, отклик и прочее. Что касается оценок, то потребуется предложить клиентам пройти тестирование. Допустим, заданием будет выставление отметок от 1 до 5 (от негативных до позитивных). Иногда стоит упростить задачу и дать возможность выбрать только два варианта. Больше пяти предлагать не следует, ведь очень странно и запутанно смотрится множество ответов на простейшие вопросы. Чем легче будет анкета или тест, тем быстрее и охотнее клиенты их будут проходить. Когда все сложно, возможен вариант расстановки оценок случайным образом, “чтобы было”. Такой вариант компанию не устроит, ведь данные будут заведомо неверными. Поэтому анализ удовлетворенности нужно проводить качественно и как говорится: с полной выкладкой.

Особенности налаживания отношений с новыми клиентами

Как известно, бизнес-проект представляет собой целый комплекс, состоящий из разных подразделений. Только если каждый из них будет работать правильно и эффективно, можно достичь отличных результатов. Огромную роль играет коллектив, особенно в налаживании отношений с клиентами. Автоматизация — это конечно же хорошо, но только для улучшения сервиса обслуживания и модернизации совершения покупок. На лояльность она влияет лишь немного, да и то, если хорошенько все продумать и постараться. Людям нравится делать все просто и без заморочек, но иногда бездушное общение с брендом наскучивает и провоцирует найти другой магазин для совершения покупок.

Главная задача руководства компании — убедить персонал в том, что клиент считается важнейшим элементом в получении прибыли. Если удастся настроить работу сотрудников на высшем уровне, значит и успеха ждать не придется. Куда хуже, если клиент приходит в магазин, а его никто не встречает или что хуже, отношение крайне негативное.

Первая задача менеджера по продажам — завести разговор с потенциальным покупателем. Сделать это не так сложно, однако придется обучиться технике реализации продукции и следовать установленным этапам. В любом случае понадобится немало времени, чтобы научиться делать все правильно и по сценарию. Вторая задача куда сложнее, ведь нужно удержать внимание клиента и вызвать доверие. Чтобы наладить отличное отношение с потенциальным покупателем, стоит обратить внимание на такие рекомендации экспертов:

  1. Не нужно ни в чем торопиться. Чтобы интересы продать и купить совпали, не стоит форсировать развитие событий. Сразу бросаться на клиента и тараторить о преимуществах всего ассортимента — это провал. Следует заинтересовать покупателя, не ограничивать его и не пытаться заставить купить что-либо. Любой клиент должен ощутить, что решение принял он сам, а не его “обработали” и “впарили” какой-то продукт. Нужно не только говорить, но и слушать, а самое главное — слышать. В разговоре стоит отметить все наиболее существенные преимущества продукции и бренда в целом, а также дополнительную выгоду. Для многих клиентов информация, полученная в результате индивидуального общения, намного ценнее, чем сведения с официального сайта, корпоративного блога или рекламных материалов.
  2. Нужно чаще проявлять интерес к потребностям и желаниям клиента. Опять же отметим, что свое мнение должно оставаться при себе и активировать эту возможность разрешено лишь при обработке возражений. Лучше внимательно выслушать человека, узнать предпочтения и начать действовать, указывая на преимущества конкретных товаров. Обращаясь к продавцу, клиент уж никак не желает терять время на разговор ни о чем. Он лишь хочет получить ответы на свои вопросы и помощь при выборе. Когда все уместно, можно рассказать нужную информацию, однако только внимание и такт оцениваются с лучшей стороны, а навязчивость будет раздражать абсолютно в любом случае.
  3. Высочайший сервис позволяет запустить «сарафанное радио». Стоит только лучшим образом обслужить клиента и дать ему нужную информацию, как он проникнется этим и расскажет обо всем другим людям. В наше время покупки уже не считаются чем-то обыденным. Если вещь или сервис действительно нравятся, об этом хочется написать в социальных сетях и поделиться информацией с многими людьми. Скорость распространения отзывов огромная, что может считаться только преимуществом для компании, если была проведена отличная работа над привлечением целевой аудитории и налаживанием хороших отношений. В ином случае, негативные комментарии только “прибьют” репутацию, а потенциальная прибыль уменьшится в несколько раз.
  4. Важно контролировать чувства и эмоции. Улыбающийся менеджер по продажам может несколько раздражать, но унылый и неприветливый вообще отталкивает внимание и теряется всяческое желание начинать с ним разговор. Давно доказано, что в общении можно немного уходить от делового стиля и пытаться завоевать доверие простотой. Куда лучше зайти в гости к хорошему знакомому, чем к роботу, выполняющему поставленную миссию.
  5. Клиент прав, но не всегда. Звучит достаточно странно, ведь многие компании ориентируются в первую очередь на потенциального потребителя. Клиент может ошибаться, заблуждаться и иметь неверную информацию. Стараться переубедить не стоит, но лучше предоставить правдоподобные сведения, чтобы отношения были искренними и открытыми. Только честное и уважительное отношение помогает перевести клиента из категории «потенциальный» в «постоянный» и «лояльный». Обманывать никого не стоит и лучше предложить только то, за что можно поручиться.
  6. Как бы не складывался разговор, не стоит подстраиваться под клиента и менять мнение в его угоду. Если следовать этому совету, можно вообще ничего не продать, но только изначально. Клиент все обдумает, сделает выводы и вернется еще раз, если все доводы продавца будут верными. Куда хуже, если покупатель купит неподходящий для него товар и окажется в нелепой ситуации. Желание продать ради продажи, катастрофично отражается на репутации, а о лояльности в таком случае и говорить не приходится.

Также не нужно ни о чем просить. Общение должно напоминать разговор двух серьезных людей, а не раба и его владельца. Фразы по типу «купите пожалуйста иначе меня уволят», «ну пожалуйста рассмотрите предложение, ведь от вашей покупки зависит моя зарплата» — нужно игнорировать или полностью исключить из речевого оборота. Принуждать, заставлять, просить, требовать, угрожать никому нельзя и это важно запомнить. Даже шутить в подобном стиле не рекомендуется, ведь некоторые покупатели могут этого и не понять.

новые клиенты - новые возможности, но и о старых не стоит забывать

Ну и по понятным причинам менеджеру не стоит говорить о том, в чем он не разбирается. Если человек включает “умника” и пытается убедить оппонента в своей правоте, а клиент лучше понимает в этом вопросе, конфликта интересов не избежать, как и негативных комментариев о дилетантах-продавцах. Ошибаться можно, но сразу стоит исправляться. Не отмазываться, а именно исправляться. Тогда покупатель поймет, что перед ним честный человек, который ценит профессионализм, а не деньги и необходимость продать товар любым способом.

Разновидности управления отношениями с целевой аудиторией

За клиента нужно держаться в обязательном порядке, но без преувеличения. Также существенную роль играет тип управления отношениями, который напрямую зависит от формата осуществления деятельности. Если это шоурум, значит основной акцент делается на презентабельности оформления торговой точки и только после этого на личное общение с покупателями. В случае простого магазина, формат привычный «консультант – клиент».

Специалисты выделяют несколько разных видов взаимоотношений с потенциальными покупателями:

  1. Персональная поддержка. В этом случае клиент связывается с сотрудником компании и общается с ним по поводу выбора товаров, консультаций и по другим вопросам. Также персональной поддержкой можно считать разговор менеджера по продажам с клиентом в торговом зале.
  2. VIP-поддержка. Компания предоставляет личного ассистента, который практически в любое время готов помочь и ответить на вопросы. Помощь сугубо информационная, но есть такие компании, которые предоставляют услуги доставки и выполнения других важных задач специалистами. Доплаты за это не предусмотрено, ведь такой ход направлен на улучшение отношений и лояльности.
  3. Самообслуживание. Никакого непосредственного контакта с представителями компании нет или оно минимальное (покупка на кассе, заказ в интернет-магазине). Это приоритетное и актуальное решение на данный момент, ведь люди ценят свободу, хотя далеко не все.

Отдельно стоит выделить новый вариант налаживания взаимоотношений — через группы и сообщества в социальных сетях. Раскрутка бренда в соцсетях сейчас приносит немало пользы, ведь через них проходят миллионы людей в день и такой поток пользователей, как нельзя лучше подходит для улучшения показателей деятельности бизнес-проекта.

Выбрать тип взаимоотношений несложно — нужно проанализировать отношения с клиентами, а также уделить внимание сочетаемости выбранного варианта с имеющейся бизнес-моделью. Можно ориентироваться и на собственное мнение. Тип взаимоотношений имеет существенное значение, потому важно серьезно подойти к определению.

Нюансы развития отношений в секторе В2В

Вся вышеуказанная информация в основном касается сектора В2С. В В2В принцип действий похож, но независимо от результатов деятельности продавца всегда связывают с конкретным брендом, который он представляет. Чтобы наладить отношения, эксперты советуют:

  1. Нужно завоевать доверие. Любые взаимоотношения необходимо с чего-то начинать, независимо от того, В2С-сегмент это или В2В. Изначально стоит предоставить только нужную и важную информацию, игнорируя негативную и отталкивающую. Только позитив и побольше! Уникальное торговое предложение стоит расписать так, чтобы захотелось купить самому.
  2. Стоит заставить клиента осознать ценность сотрудничества с компанией. Формат налаживания отношений в В2В в основном предполагает проведение встреч, где собственно не нужно привлекать внимание, а можно всецело направить энергию и силы на демонстрацию предложений и описание преимуществ. Важно произвести впечатление уже с первой встречи, хотя по понятным причинам, дела между двумя компаниями так просто не решаются. Потребуется как минимум несколько раз обсудить условия, чтобы оформить сделку. Поэтому каждую встречу следует внимательно анализировать, делать выводы и внедрять все в действие. Любая информация позволит произвести лучшее впечатление человека, который вызывает доверие.
  3. Последовательность и тактичность. Когда доверие есть, отношение уже приближенное к желаемому, необходимо сохранить его. Не нужно надеяться на то, что единожды добившись признания, сохранить его можно будет навечно. Это касается В2В и В2С, независимо от сферы жизнедеятельности и других особенностей. Потому нужно правильно вести себя и дальше, не предоставляя пустых обещаний и не снижая качество услуг. Только так реально добиться лояльности.

Также стоит обеспечить индивидуальный подход в совершении сделки. Шаблоны и сценарии могут быть похожими, но если УТП копируется многим потенциальным клиентам и на встречах общение идет сугубо по универсальному скрипту, можно получить только ограниченное количество сделок. Если менеджер поймет, чего хочет каждый клиент и определит верный подход, значит и деятельность будет намного успешнее, чем при отсутствии выверенной тактики.

Инструкция по созданию долгосрочных и отличных отношений с покупателями

Чтобы получать прибыль в торговле трендовыми товарами и продукцией массового использования, практически ничего делать не нужно. Предложения и так популярны, потому потребуется только изредка радовать клиентов скидками и акциями. В коммерческой деятельности, без персонального обслуживания обойтись можно лишь в редких случаях. Тем более это касается долгосрочного сотрудничества, которое предполагает постоянный контакт между продавцом и покупателем. Поэтому, необходимо знать определенные нюансы, которые касаются правил управления взаимоотношениями:

  1. В ненавязчивой манере нужно информировать клиента по разным вопросам. Проводится акция с крупным призовым фондом? Клиент должен знать об этом. Даже промокоды на небольшие скидки — хороший вариант сэкономить, ну и соответственно плюсик в копилку компании. Главная задача заключается в предоставлении информации о всех важных и интересных событиях. Также не стоит бояться сообщать о сбоях в поставках и других негативных новостях. Лучше честно и открыто, чем скрыть сведения и после невыполнения условий получить порцию заслуженного гнева, разрушающего лояльность и взаимоотношения. Способов вовремя и полноценным образом передать информацию сейчас предостаточно: email-рассылка, посты в социальных сетях, блоге, на форумах или звонки по телефону.
  2. Важно проявлять исключительную честность. Любые недоговорки, обман и мошенничество подразумевают только негативный исход в отношениях, причем слово “долговременные” здесь вообще не фигурирует. Искренность иногда ограничивает прибыль, но только на первый взгляд. Как было написано ранее, клиент может обдумать всю ситуацию и пойти навстречу продавцу, который был с ним честен.
  3. Безоговорочное соблюдение условий. Не нужно нарушать налаженные отношения и портить доверие, действуя не по установленным договоренностям. В этом случае стоит просто внимательно относиться к составлению контакта сделки, чтобы в будущем не иметь проблем. Когда что-то срывается, лучше предупредить клиента. Эмоции будут негативными, но не слишком. Куда хуже клиент воспримет отмазки и недоговоренности, особенно если узнает правду.

Итак, основные нюансы известны, потому стоит переходить к последовательной работе над организацией отличных отношений с клиентом. Начать стоит с налаживания контакта. В В2С — это грамотный разговор с демонстрацией всех преимуществ предложения. Для В2В куда проще: организованная в индивидуальном порядке встреча, деловой ужин, переговоры. Когда интерес появился, можно приступать к раскрытию потребностей покупателя. Стоит использовать наводящие вопросы, которые позволят определить будущую структуру диалога с клиентом и отношений в целом. Заинтересованность и правильная идентификация пожеланий позволяет продавцам реализовывать товары намного лучше, чем тем, кого мало интересуют детали и они просто “гнут свою линию”, предоставляя информацию только по товарам и их преимуществам.

наладить отличные отношения с клиентом - получить массу преимуществ в будущем

Конечно же предложение продемонстрировать нужно, но опять же, если специалист знает потребности клиента, продать ему продукцию не составит проблем. Выгода состоит в том, что товар должен решать проблему и быть максимально полезным. Если появляются возражения, их нужно проработать, осмыслить и попытаться исправить все на лучшем уровне. Завершает цикл — совершение приобретения. Клиент получил информацию, обдумал ее, взвесил все преимущества и недостатки, но решения принять не может. Нужно подтолкнуть его к действию, указывая все выгоды, которые ждут при будущем пользовании. Сразу можно “прощупать” лояльность, предлагая бонусы за покупку. После подтверждения платежа, важно поблагодарить за приобретение и дать визитку с контактными данными для взаимосвязи.

Как правильно общаться по телефону или в переписке?

Лояльность клиентов — это не пустые слова, а реально важный элемент в деятельности любой компании. Когда покупатель пребывает в статусе «постоянный» и «довольный всем», польза от него идет не только финансовая. Дополнительно человек всегда готов рассказать о прекрасном обслуживании и предложениях, что однозначно считается существенным преимуществом. Если это происходит в сообществах компании в социальных сетях, стоит учитывать такие рекомендации экспертов:

  1. На любые письма, отзывы и комментарии нужно отвечать, как можно быстрее. Оставлять клиентов без внимания нельзя, но и сидеть постоянно перед компьютером, наблюдая за изменениями не стоит. Все должно быть в меру — если сообщество создано для популяризации бренда, значит нужно постоянно контролировать деятельность, информировать клиентов и стараться улучшить сервис обслуживания.
  2. Общаться можно в любом стиле. Шутки уместны, но без перебора. Аналогично и с деловым форматом общения — его не должно быть чересчур много. Лучше общаться с клиентом, как со старым другом.
  3. Поддержка постоянного контакта. Если в планах наладить долговременные отношения, стоит своевременно и как можно чаще напоминать о себе клиентам. Даже когда нет никаких обновлений, интересных предложений и тому подобного, лучше просто узнать у клиента как дела и устраивает ли его купленный товар. Писать ежедневно не стоит, ведь это будет чересчур навязчиво, да и ресурсов понадобится очень много, особенно если клиентская база огромная.
  4. Общение по телефону должно быть кратким, но емким. Растягивать донесение информации — непозволительная роскошь, которую позволят далеко не все клиенты, ценящие свое время. Но и звонить в формате «Привет! Как дела? Хорошо, пока!», затрачивая на общение 10-15 секунд также не нужно. Среднее время разговора составляет 2-5 минут, но не больше. Поэтому понадобится хорошо подготовиться, составить шаблоны, скрипты и ответы на возражения.

Продолжая особенности разговора по телефону, отметим, что следует придерживаться деловой этики и сосредоточиться на общении. Также нужно говорить размеренно и четко, чтобы клиент все понимал и вникал в особенности предложения. Выбрать наиболее удобный формат общения можно в индивидуальном порядке. Интересы и вкусы людей разные, что также стоит проанализировать и учитывать в будущем.

Заключение

Качественные отношения продавца с покупателем позволяет создать морально комфортную зону при общении по разным вопросам. По новой налаживать контакт не придется, ведь стороны уже будут знакомы, доверие имеется, запросы и потребности известны. Именно поэтому, очень важно обеспечить лояльность клиентов, что позволит избавиться от непредвиденных крупных расходов на рекламную кампанию и прочие издержки. Умение наладить идеальные отношения с покупателями считается настоящим искусством продаж, помогающим улучшить финансовые показатели компании, репутацию и востребованность на рынке. Удовлетворенный клиент — щедрый клиент.