В современном мире существует огромный выбор всевозможных товаров, услуг и вещей, которые существенно упростили и разнообразили нашу жизнь. Однако некоторые предложения люди не совсем понимают, даже несмотря на качественную работу создателей, маркетологов и дизайнеров проекта. В этом случае помогает онбординг (onboarding) – комплекс процедур, которые направлены на знакомство клиента с продукцией с целью рассказать обо всех особенностях, преимуществах и ее ценности. Такой процесс не является еще одним видом рекламы или обычным обучением. Если правильно все продумать и настроить, то пользователь получит необходимую информацию и, соответственно, максимальную пользу от разных проектов, а создатель заложит базу для организации продаж на постоянной основе.

Чем важен онбординг

Когда результаты деятельности не самые хорошие, а прибыль значительно меньше расходов, то нужно обратиться к онбордингу. Вообще, важно обратить внимание на первое впечатление, ведь при знакомстве с продуктом клиент решает – будет ли он пользоваться им или этот вариант не является самым лучшим. Качественный онбординг способен продемонстрировать и доказать потенциальному пользователю, что проект действительно стоящий. Как результат – целевая аудитория становится постоянными клиентами и даже поклонниками товара, бренда, компании.

Также важность онбординга проявляется в следующих преимуществах:

1. Низкий отток клиентов. Когда онбординговая кампания проведена на высоком уровне и все детали продуманы, достаточно порадовать клиентов, чтобы не терять их и, соответственно, прибыль.
2. Довольные клиенты = росту дохода. Если у пользователя не возникают никакие вопросы по проекту, все просто, интуитивно понятно и логично, то он будет удовлетворен всеми условиями. Конечно, положительные эмоции будут вызваны только тогда, когда продукт действительно полезный, а разобраться в нем не составляет никакого труда. Отличный функционал и дизайн – все это очень важно, но вряд ли кто-то будет рад проекту, который запутан до невозможности. Чтобы получить довольного клиента, нужно понять его желания и создать лучший товар для пользования, попутно при помощи онбординга демонстрируя все прелести.
3. Расширение клиентской базы. Учитывая предыдущие преимущества, несложно понять, что чем понятнее будет проект, тем лучше для компании в плане прибыли, ведь клиентов станет больше. Эффективный онбординг помогает существенно повысить узнаваемость проекта, поэтому люди пожелают попробовать его.
4. Новые возможности для бизнеса. Повышение результатов работы и расширение клиентской базы помогают наилучшим образом вовлечь клиентов в ценность продукта. Когда оттока покупателей нет и даже наоборот, прибыль увеличивается, а эффективность деятельности выше — можно масштабировать и улучшать бизнес, развиваться и совершенствоваться.
5. Фокусировка на ценности и преимуществах проекта. Если правильно настроить онбординг, бренду будет намного легче и даже не потребуется тратить огромное количество денег на рекламу и продвижение. Четкий фокус продукта позволит клиенту понять, что его ожидает, и он будет рекомендовать проект другим, когда все понравится.

Онбординг помогает решить достаточно много важных задач, поэтому его ценность весьма оправдана. Сам по себе термин и процесс достаточно новый, а в России не особо популярен, ведь многие считают, что рекламы вполне достаточно для отличного продвижения любой продукции. Но онбординг помогает показать потенциальному клиенту, как можно работать с товаром, его преимущества и особенности. Также благодаря процессу можно удержать всех постоянных пользователей, которые будут рассказывать о проекте другим, чем впоследствии увеличат его популярность и востребованность.

Как развивался онбординг

Если говорить в общем, то инструкции к разной технике, лекарствам и рекомендации по использованию различной косметики также можно отнести к онбордингу. Однако раньше на этом никто не акцентировал внимание, поэтому это была просто сопутствующая документация к различным товарам. Современный онбординг осуществляется уже в процессе использования определенной продукции, хотя может применяться и до его внедрения в широкие массы.

Стоит выделить следующие этапы эволюции онбординга:

1. Подсказки. В этом случае акцент делается на пользовательский интерфейс. Иными словами, компания привлекает клиента и вроде бы намекает: «Посмотрите и оцените, что у нас здесь!». Такой подход решается при помощи всплывающих окон, различных тизеров и надписей, которые помогают объяснить значение каждого элемента интерфейса. Такой вариант онбординга достаточно интересный, но куда лучше сразу сделать удобный и понятный интерфейс, где назначение разных функций очевидно для всех. Основная проблема указанного решения в том, что разработчики сами предлагают помощь, нередко отвлекаясь от настоящих желаний и требований пользователей.
2. Пошаговые инструкции и прогресс-бары. Такая модель была сформирована в качестве игры, которая имеет несколько несложных заданий. Клиент читает информацию и нажимает нужные кнопки, после чего прогресс-бар показывает, сколько осталось до успеха. Подход очень эффективен, ведь многим интересно изучать все таким образом. Но некоторым лучше воспользоваться обычным видеообзором, а не тратить время, клацая разные задания.
3. Определение ценности проекта для потенциальных клиентов. Одним из наиболее эффективных решений современного онбординга является фокусирование на потребностях будущих потребителей. То есть, бизнес уходит на второй план, а клиент становится на первое место, что в принципе является достаточно верным решением. Если проект – это сайт или мобильное приложение, стоит уже при первом посещении спрашивать пользователя, чего он желает достичь с помощью продукта и чего ему не хватает. Подобная заинтересованность намного повышает доверие, и такой онбординг будет чрезвычайно эффективным и качественным.

Важно убедить потенциального потребителя в том, что проект будет постоянно развиваться и реально даст все указанные возможности.

Как построить правильную и эффективную стратегию онбординга

Непродуманная маркетинговая кампания не дает никаких результатов, только разочарование и отвращение. Подобное можно сказать и об онбординге. Если фирма старается показать клиенту все и сразу, часто перенасыщая все назойливыми подсказками, то никакой эффективности ждать не приходится. Наоборот, эти действия не помогут вовлечь пользователя и оставят отрицательное впечатление. Поэтому, как и в любом деле, которое связано с продвижением продукта, стоит тщательно все проанализировать, распланировать и составить четкую стратегию.

Важно продумать оптимальный план и установить цель. Онбординг запускается не раз и навсегда – его можно корректировать, особенно зная и понимая потребности клиентов. Однако сначала нужно сконцентрироваться на создании действительно качественного продукта и обратить внимание на такие советы экспертов:

1. Мотивация клиентов. Если привлечь их к применению продукта более одного раза за первую неделю, то так можно больше предоставить информации и порадовать пользователей преимуществами. Потребитель быстрее почувствует ценность сервиса и в обязательном порядке продолжит его использовать.
2. План по употреблению. Лучше всего, когда клиент четко понимает, что нужно делать, все обозначения разных функций. Так он ощутит личный прогресс и пользу продукта в индивидуальном порядке.
3. Идеальный проект. Естественно, онбординг, реклама и другие варианты продвижения совершенно не помогут, если продукт запутанный и некачественный. Важно продумать удобную навигацию, красивый интерфейс и постараться добавить те функции, которых нет у конкурентов. К примеру, приложение «Рыбалка» показывает рыболовные места в Московской области. Допустим, человек решил поехать в Тимофеево и выбрал для себе неплохой вариант, который в результате оказался платным местом. Естественно, рыбак будет недоволен, потому как приложение такой информации не предоставило и к тому же указало неверный путь к месту. Таким образом, клиент точно удалит «Рыбалку», и даже онбординг здесь не поможет, ведь изначально утилита “обманывает” и не оправдывает ожидания.

Нужно осознавать, что клиентов может быть тысячи и даже миллионы, но каждый должен понимать всю суть проекта и для чего он вообще был создан. Важно, чтобы все пользователи были довольны, хоть это очень непросто и потребуется собрать очень много информации.

Правильная стратегия онбординга строится с учетом таких критериев:

1. Поймите своего покупателя. Не стоит перенасыщать проект ненужными дополнениями. Лучше включить эмпатию и постараться представить обычного клиента, который решил воспользоваться предложением. Нужно быть честным к себе и не закрывать глаза на все существующие недостатки, исправляя все, даже мелкие недочеты. Также стоит понять, какие проблемы могут возникнуть при онбординге и не чрезвычайно ли проект насыщен предложениями по обучению.
2. Важно установить четкие цели и с хорошей стороны продемонстрировать ценность проекта. Куда лучше договориться с клиентом в самом начале, демонстрируя все возможности продукта и его значимость. Если выпустить “сырой” проект и пообещать постепенно дополнять и обновлять его, то особого эффекта не последует. Ведь откуда клиент будет знать, насколько серьезными являются намерения разработчика?
3. Поддержка связи. Первые этапы продвижения продукта и онбординга очень важны, но если дальше все пустить на самотек, то понятно любому, что результаты сами себя не улучшат, а прибыль не будет появляться на счету. Даже если целевая аудитория очень большая, то нужно придумать, как вести дружеские отношения со всеми. Еженедельная рассылка новостей, интересного контента и другой информации сблизит компанию с клиентами. Это не так сложно, но пренебрегать этим не стоит, ведь разочаровать и вызвать раздражение всегда проще, чем заинтересовать.
4. При создании стратегии нужно ориентироваться на клиентов. Каждый потребитель уникален и нуждается в чем-то особенном. Именно это главная цель любого стартапа, бизнесмена и предпринимателя. Необходимо придумать что-то необычное, правильно преподнести проект и не забывать об онбординге. Даже если продукт понятный и очень интересный, клиент определенно оценит заботу в виде простенькой инструкции и помощи в разных функциях.
5. Нужно произвести правильное впечатление. Стратегия для того и создается, чтобы изначально оценить все особенности, преимущества и недостатки, а также распланировать все действия для достижения лучших результатов. Вернемся к вышеуказанному примеру о приложении «Рыбак». Когда сервис изначально отличный, но есть много недочетов, никакого впечатления оставить нельзя. Важно обеспечить отличный сервис, производительность и подтвердить все заявленные возможности. Клиент должен хотеть заходить в приложение хотя бы раз в день или даже чаще. Это и будет отличный результат работы, который онбординг сможет улучшить еще больше.

Хорошая стратегия помогает составить четкий план действий, чтобы компания могла достичь цели и успеха. Это помогает улучшить бюджет, а как и где заработать еще, можно посмотреть на нашем сайте в одноименном разделе.

Основные методы онбординга

С разработкой стратегии все понятно, но также очень важно выбрать наиболее подходящий метод онбординга. Сразу обратим внимание на следующие рекомендации: важно подчеркнуть особенности предложения, его функционал и преимущества. Не нужно быть чрезмерно настойчивым и заставлять клиента проходить все этапы онбординга. Когда есть возможность пропустить некоторые шаги – это определенно плюс и не обязательно обозначает, что пользователь всегда будет игнорировать инструкцию. Если клиента не заставляют что-то делать, то и чувствует он себя более комфортно и уютно. Это вполне простая практика налаживания отношений между продавцом и покупателем.

Главная задача онбординга для производителей – продемонстрировать ценность продукта не конкретно для одной категории клиентов, а для всей целевой аудитории, которая была установлена.

Среди основных методов онбординга стоит назвать:

1. Приветственные письма. В результате хорошо проведенной маркетинговой кампании клиенты посещают проект, и для многих это уже победа. Хотя привлечение потенциального пользователя далеко не значит, что человек согласился на потребление представленного проекта. Это только начало, и теперь стоит прибегнуть к онбордингу, чтобы напомнить о себе и наладить дружеские отношения. Важно быть максимально честным уже с самого начала и очертить все детали проекта, а также в каком количестве будут приходить письма с разной информацией и можно ли отписаться от рассылки. Последнее лучше также указывать, ведь долгий поиск такой возможности только разочарует клиента, который точно не захочет работать с продуктом.
2. Настройки. После приветствия следует спросить у клиента, какая помощь ему нужна, и сделать все подсказки в интерактивной форме. Если система просто говорит: «нажмите F1 и прочтите информацию в «Справке», то мало кто последует в раздел. Когда для настроек разработать помощника с красивой анимацией и пошаговыми инструкциями, процесс будет значительно интереснее, а польза для клиента обеспечена в 95% случаев. Также идеальное объяснение не должно быть длинным и непонятным, а наоборот – лаконичным и заслуживающим внимания.
3. Внедрение новых функций и возможностей. Даже постоянным пользователям не всегда легко быстро понять некоторые нововведения, а новичкам тем более сложно разобраться в функционале. Важно помочь каждому клиенту, предоставляя полезный и актуальный контент, который продемонстрирует все преимущества и покажет пользу проекта. Онбординг дополнительно мотивирует и помогает, что в целом полезно не только для пользователей, но и для разработчиков.
4. Интерактивное путешествие по проекту. Деморежим в играх, которые находятся в онлайн-казино, позволяют все попробовать и оценить, после чего человек решает – вкладывать личные деньги или продолжать набираться опыта на виртуальных. Так и в любом другом проекте – важно дать пользователю самому понажимать и попробовать, попутно предоставляя нужные подсказки. Не нужно говорить, что делать, лучше направить клиента на путь истинный, чтобы после онбординга он смог по необходимости все повторить и запомнить информацию.

Естественно, не помешает определенная база знаний, словарь самых распространенных терминов, а также видеоблог с пояснениями важной информации. Если клиент может без проблем найти ответ на свой вопрос и получает нужные рекомендации, то справиться даже с самым сложным функционалом не составит труда.

Отдельно стоит упомянуть об онлайн-консультантах, которые сейчас очень востребованы и помогают компетентно и быстро решить любую проблему. При наличии специалистов каждый потребитель будет уверен, что получит ответ на вопрос достаточно быстро и без необходимости поиска нужной информации.

Способы оценки онбординга

Зная все особенности составления стратегии онбординга, а также выбрав лучший из методов, каждый будет уверен в том, что создал по-настоящему качественное решение с высочайшей эффективностью. Как же это проверить? Конечно, заметно увеличится аудитория пользователей, соответственно, можно ощутить прирост дохода. Но даже это не факт, что результаты улучшились при помощи онбординга.

Чтобы проверить эффективность процесса, стоит отследить такие показатели:

1. Отток потребителей. Самым важным показателем успеха является привлечение огромной аудитории клиентов, которые будут пользоваться продуктом и, соответственно, приносить прибыль. Сложнее всего удержать пользователей, если проект не самый интересный или не несет никакой пользы. Когда решение оригинальное и крайне необходимое для определенной сферы жизнедеятельности, то люди будут пользоваться им в любое время. Онбординг помогает избавиться от оттока клиентов, поэтому нужно следить за тем, как меняется их количество и узнавать причины недовольства.
2. Получаемая прибыль за время работы с клиентами. Этот показатель считается ключевым также и для маркетинга, ведь затраты на рекламу не должны превышать получаемую прибыль. Качественный и эффективный онбординг помогает увеличить доход, ведь клиенты заинтересованы в применении продукта и с удовольствием продолжат это делать и в будущем.
3. Потребительская лояльность. При помощи онбординга клиент узнает много чего интересного сам и рекомендует обратить внимание на проект друзьям. Подобные рекомендации очень важны и формируют положительное взаимодействие производителя и потребителя. Конечно, можно достичь подобное, запустив рекламу, но можно и сэкономить, внедрив отличный онбординг.

Также стоит отметить, что любая компания обязана тщательно следить и анализировать спрос клиентов на продукцию. Если думать, что выпущенный продукт полностью отвечает всем нормам, очень привлекателен для потребителей и на этом остановиться – результат могут предугадать даже далекие от предпринимательства люди. Когда много клиентов покинуло проект уже в первую неделю, стоит задуматься, что повлияло на их решение и проанализировать ситуацию. Так же нужно поступать и в будущем, ведь главный залог успеха – постоянный мониторинг результатов деятельности.

Этапы создания идеального онбординга

Многие считают, что онбординг появляется уже после создания проекта, внедрения его на рынок и продвижения. Но умные предприниматели стараются сразу проанализировать и определить необходимость разработки инструкции еще при планировании самого продукта.

Эксперты советуют обратить внимание на основные этапы, которые стоит учитывать при создании эффективного и даже идеального онбординга:

1. Важно определить, какую клиент должен решить задачу с помощью определенного проекта. Если это приложение для рыболовов «Рыбак», которое помогает найти места для ловли, то, соответственно, каждый будет искать вариант получше, чтобы не приехать и увидеть перед собой высохшую речку или платное озеро. Приложение должно по-разному удовлетворять все требования любой категории клиентов. То есть, просто указать список мест для ловли будет недостаточным решением для достижения успеха. Куда лучше добавить полезную информацию, советы и рекомендации. Главное – организовать выполнение основных функций на высочайшем уровне без ошибок и недочетов.
2. Нужно использовать все инструменты и функционал, которые помогут клиенту самостоятельно найти ответы на свои вопросы. То есть, после определения задач и целей потребителя нужно не пытаться постоянно за него все решать, а предложить качественные функции и возможности, способные помочь человеку все делать в индивидуальном порядке. Первое впечатление должно формироваться на преимуществах и исключительной пользе продукта, поэтому важно показать клиенту, как нужно пользоваться проектом легко и просто.
3. Простота – залог успеха. Даже в современном мире этот девиз работает безукоризненно. Создать мегаинтерактивный онбординг со множеством красочного контента можно, но далеко не все люди имеют мощные девайсы для его отображения. Куда лучше обойтись лаконичностью, а информацию предоставить с максимальной пользой для каждого клиента. Не нужно думать, что простенькие диаграммы и значки существенно уступят разрисованным картинкам и flash-вставкам.

Идеальным онбордингом можно считать тот процесс, который помогает просто и без излишеств указать все преимущества проекта, его значимость и необходимость. Если все усложнить, то клиент вообще не поймет, почему инструкция труднее самого проекта. Не прибавит положительных эмоций и чрезмерно большой текст к каждому пункту процесса. Лучше кратко и без нагромождения рассказать все особенности, получив в итоге хорошие результаты.

Онбординг помогает даже в случае очень сложного проекта

Когда проект простой и полезный, то определить его преимущества, выделить достоинства не так и трудно. Но как поступить создателям более сложных, комплексных планов, направленных на решение сразу нескольких задач? Переживать не стоит, ведь и в таком случае для онбординга есть выход. Специалисты советуют обратить внимание на указанные рекомендации:

1. Важно продемонстрировать мгновенную пользу. Онбординг для сложного проекта в обязательном порядке проводится с использованием онлайн-чата. При помощи маркетинговой кампании следует вкратце описать все его преимущества и особенности, чтобы привлечь внимание. Далее нужно предоставить онбординг для всех функций и возможностей, облегчая жизнь клиентов.
2. Организация процесса вокруг потребительских проблем. Многие разработчики перенасыщают информацией свой проект, не позволяя клиенту выбрать или самостоятельно ознакомиться с решением. Большинство геймеров с ужасом вспоминают те игры, в которых нельзя было пропустить дополнительные видеоролики и тренировки. Когда возможность появилась, клиент получил право выбора – играть быстрее или полностью погружаться в сюжет. Поэтому при помощи онбординга нельзя просто описать значение каких-то функций, которые просто вот находятся в правом верхнем углу. Лучшим решением станет персонализация процесса. Такой вариант потребует несколько большего вложения денег в разработку, но станет идеальным способом помощи любому клиенту.
3. Распределение задач на основные и второстепенные, важные и сложные. В начале пользования любым продуктом клиент не желает за несколько минут узнать все его возможности. Иногда хочется начать с малого и постепенно совершенствовать навыки. Именно это поможет сделать онбординг. Сразу лучше составить инструкцию, которая распределит функции на сложные и легкие, первоочередные и второстепенные. Это позволит определить для себя основы, чтобы не начать изучение с самого конца, ничего вообще не понимая.

Все аналогично просто подобно созданию онбординга для простых проектов, но здесь нужно обратить внимание не только на одну функцию, а на все доступные возможности. В качестве примера можно взять популярные компании.

В первую очередь стоит выделить рассылку от известной социальной сети Facebook. Главный девиз бренда – «близкое общение с родными и друзьями». Почти с этой фразы начинается и текст в онбординг-письме, которое подчеркивает преимущество соцсети. Далее Facebook предлагает онбординг новичкам практически для каждой функции, что помогает не запутаться и быстрее внедриться в популярную социальную сеть.

Не менее интересно оформлено приложение Evernote, которое просто пугает своей заботливостью. Утилита подчеркивает преимущества и возможности подходящим текстом и соответствующими изображениями. Далее в креативном стиле описываются главные функции, а внизу небольшим шрифтом указана возможность приобрести премиум-подписку. Все лаконично, интересно и ненавязчиво – именно то, что любят клиенты.

Заключение

Если создать оригинальный проект, правильно его разработать и разрекламировать, клиентов будет много, но недостаточно. Также возможно, что не все функции будут понятны пользователям, поэтому лучше сразу позаботиться о внедрении онбординга. Длинные и скучные инструкции никому не нравятся, а интерактивная помощь в качестве игры или квеста определенно сможет привлечь внимание. Важно заранее проанализировать и определить желания клиентов, правильно преподнести информацию по ценности продукции и устранить все недочеты проекта. Если продукт достаточно сложный, его также можно усовершенствовать при помощи онбординга, существенно повышая результаты деятельности и получая отличную прибыль.

Когда хочется дополнительно улучшить собственное финансовое положение и нет идей, на нашем сайте можно найти немало интересных решений в разделе «Где заработать».