Сейчас на рынке представлено немало различных брендов, которые лидируют в определенной нише и имеют много клиентов, соответственно, и отличную прибыль. Многие предприниматели считают лучшие показатели конкурентов результатом эффективной маркетинговой кампании или предоставлением скидок, бонусов. Однако не стоит забывать о лояльности клиентов — желании людей покупать товары определенного бренда не один раз, а постоянно. Именно этого нужно добиваться в первую очередь, развивая собственный бизнес-проект, ведь положительный клиентский опыт, отличное качество представленной продукции и удовлетворение спроса помогут получать прибыль на высочайшем уровне. Когда целевая аудитория довольна сервисом, товарами и условиями, то даже несколько человек могут запустить мощнейшее «сарафанное радио», что позволит дополнительно привлечь потенциальных покупателей и не отпускать действующих.

Что такое потребительская лояльность

Если говорить простыми словами, то потребительская лояльность — это определенный показатель, который отражает отношение клиента к какой-либо компании или бренду. Большинство предпринимателей причисляют это обозначение к репутации, но понятия несколько отличаются между собой. Когда человек доволен продукцией конкретного магазина или марки, он с удовольствием купит товары еще и еще, попутно советуя обратить внимание на предложения друзьям, родственникам и знакомым. Мы рекомендуем рассмотреть интересные варианты улучшения финансового состояния в специальном разделе «Где зарабатывать». Каждый без проблем сможет найти для себя наиболее выгодные способы получения дохода и добиться успеха.

Важно понимать, что лояльность распространяется не только на действующих, но и новых клиентов. В последнем случае процесс должен быть максимально эффективным. Положительный посыл оказывается посредством публичных рекомендаций, впрочем, подходит и «сарафанное радио». Вся информация закладывается на уровне подсознания и может храниться максимально долго. Чего только стоит совет лучшего друга или любимого блогера, который давно помог не одной полезной рекомендацией.

Когда начинающие предприниматели строят собственный бизнес-проект, проблем возникает немало. Нужно проанализировать рынок, создать правильную маркетинговую кампанию и еще выполнить немало важной работы. Когда целевая аудитория привлечена и продажи пошли, многие бизнесмены считают главную задачу выполненной. В какой-то мере это действительно так, но нельзя раньше времени расслабляться и пускать все на самотек. Важно стремиться не только привлечь, но и удержать клиентов, которые будут приобретать не один раз, а продолжат совершать покупки и в будущем. Чтобы купить все, что хочется, и не зависеть от финансов, стоит найти отличный вариант получения прибыли в специальном разделе нашего сайта «Где зарабатывать».

Эксперты считают, что потребительская лояльность считается наиболее мощной маркетинговой стратегией, существующей сейчас. Можно тратить огромные деньги на рекламу, делать кучу скидок и проводить яркие мероприятия, чтобы привлечь внимание. Однако лучше постараться поработать над желаниями и потребностями целевой аудитории, в индивидуальном порядке подойти к каждому клиенту — и эффект будет намного лучше. Чтобы рассмотреть все преимущества потребительской лояльности, нужно обратить внимание на следующую статистику:

1. Постоянные клиенты обычно тратят больше, чем новые. Если спрос удовлетворен полностью, а качество высшее, то покупатель не будет искать дополнительные варианты. Этот же потребитель будет советовать свой выбор друзьям, что является дополнительной рекламой без необходимости платить за нее.
2. Привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем удержание действующих. Чтобы заинтересовать целевую аудиторию, нужно проанализировать ее, сегментировать и направить эффективные методики рекламы по проверенным каналам. Так как не каждый предприниматель желает этим заниматься и считает, что процесс довольно затратный, в рекламу вкладывается куда большее количество денег. Это объясняется тем, что маркетинговая кампания неэффективная, потому как не распределяется по интересам, предпочтениям, желаниям.
3. «Сарафанное радио». Новые клиенты лишь изредка рекламируют то, что недавно приобрели. Постоянные покупатели уверены в бренде и постараются донести о его пользе, качестве, важности всем друзьям и знакомым.

В Европе и США почти 40-50% прибыли популярных компаний приходится на постоянных клиентов. Преимущественная часть из них — онлайн-покупки. Потребительская лояльность является очень важным элементом в любом бизнесе, поэтому не нужно ее игнорировать. Отличная маркетинговая кампания по понятным причинам поможет привлечь немало клиентов. Однако, если не удерживать их, то затраты на рекламу будут постоянными, и это не позволит получать стабильную максимальную прибыль.

Разновидности и этапы развития потребительской лояльности

Современный маркетинг в основном проявляется во взаимоотношениях, но и на эмоции делается серьезная ставка. Главным показателем считается не только привлечение целевой аудитории, но и удержание ее на долгое время.  Такую цель стоит ставить каждому предпринимателю, который желает добиться успеха. К примеру, компания Xiaomi изначально занималась разработкой смартфонов — мощных, но в то же время доступных для всех. После того как задумка была воспринята огромным количеством людей, бренд начал расширять ассортимент, и с имеющейся потребительской лояльностью товары сейчас раскупаются очень быстро. Клиенты удостоверились в качестве, им понравилась цена, а компания не стала ждать, пока другие уведут их покупателей, и постоянно предлагает новинки, а также разные инновации.

В отношении потребительской лояльности следует выделить такие типы клиентов:

1. Отсутствие всяческой заинтересованности. В эту категорию входят люди, которые не пользовались продукцией компании или она им не нужна. Это возможно в результате проведения неправильной маркетинговой кампании.
2. Ложная лояльность. Клиенты выбирают бренд, где лучшие акции и скидки, а знакомятся с ним в основном на распродажах. Такие люди не будут обращать внимание на дополнительные преимущества продукции, потому как меньшая стоимость товара у конкурентов станет веским поводом для изменения решения.
3. Скрытые клиенты. Коварный вид, который трудно понять, если не проводить тщательный анализ. Такие клиенты могут быть полностью удовлетворены качеством товара, но по некоторым причинам повторную покупку они совершать не будут. Кого-то из них не устроит повышение цены, а многим важен сервис, который при смене персонала может стать совершенно другим.
4. Истинные поклонники бренда. Такие клиенты долгое время покупают товары компании и довольны всеми условиями. В основном люди не склонны к “измене” бренду, но ничего идеально стабильного не существует, потому допустимо пользование продукцией конкурентов.
5. Бренд-фанаты. Это мечта каждой компании, потому как клиенты полностью игнорируют предложения клиентов и совершают повторные покупки товаров только одного бренда. Настоящие фанаты компании Adidas никогда не позволят купить себе продукцию фирмы Nike и, соответственно, наоборот. Аналогичное отношение у поклонников iPhone к устройствам на ОС Android.

Любая потребительская лояльность должна основываться на дифференцированном подходе, учитывая особенности вышеуказанных видов клиентов. Процесс достаточно гибкий, и наладить идеальные отношения с огромной целевой аудиторией крайне тяжело. Важно лишь предоставить клиентам качественную продукцию, способную удовлетворить все их запросы, и постоянно поддерживать хорошие отношения, не меняя резко цены или сервис в худшую сторону.

Учитывая разновидность клиентов, нужно разбираться и с этапами развития покупателей. Основные моменты представлены в таблице.

Нужно подходить к определению потребительской лояльности комплексно, что позволит добиться высочайших результатов. Важно учитывать уровень конкуренции, предложения соперников по рынку, доступность продаж, ценовую политику и еще много показателей, главными среди которых будут предпочтения потребителей, их желания и потребности.

Как оценить клиентскую лояльность и управлять ею

Для разработки наиболее эффективных стратегий по достижению клиентской лояльности стоит учитывать множество различных факторов. Первым и самым главным считается анализ отношения покупателей к продукции бренда. Трудно добиться расположения клиента, когда о нем ничего не известно. Иногда из-за халатного отношения к этому вопросу компания теряет много потребителей, а соответственно, недополучает прибыль.

Прежде всего стоит обратить внимание на такие способы управления лояльностью:

1. Правильная работа коллектива. Важно мотивировать персонал действовать во благо компании, чтобы не только привлечь внимание потребителей, но и сохранить действующих клиентов. Маркетинговый отдел должен заботиться об этом в первую очередь, но усилия профессионалов могут быть потрачены впустую, если продавцы не желают выполнять свои должностные обязанности, хамят покупателям и безалаберно относятся к работе. Если коллектив действует слаженно и каждый сотрудник выкладывается на полную, прибыли ждать стоит в 95% случаев. 5% мы оставили для разных форс-мажорных ситуаций.
2. Тщательный анализ целевой аудитории, сегментация и дифференцированный подход. Важно анализировать постоянных клиентов, имеющих высокий уровень лояльности. Необходимо сделать упор именно на них, не забывая об остальных.
3. Улучшение качества продукции. Крайне тяжело быть приверженцем определенного товара, который уступает по характеристикам аналогичному у конкурентов. Никто не захочет ездить на электромопеде, ресурс аккумуляторной батареи которого 50 километров, когда есть модели с запасом хода на 100-200 км и похожей стоимостью. Важно отличаться, предоставлять уникальность продукции или сделать ее максимально полезной. Только в таком случае возможно достижение потребительской лояльности.

Это только основные способы, которых можно выделить намного больше, но по уровню важности именно они занимают ведущие позиции. Потребительскую лояльность можно и нужно вычислить, используя математические и эмпирические способы оценки. В первом случае специалисты используют метод разделения потребностей — соотношение числа покупок определенного товара с общим количеством продукции. Такой вариант считается достаточно распространенным, однако с его помощью достаточно сложно определить истинную лояльность. К примеру, человек посещает магазин и каждый день покупает определенные продукты питания, потому как супермаркет ему по пути и нет времени ходить в другие. Поэтому высокий показатель его лояльности не является правдивым. Иногда все перечеркивается, потому как человек в выходные закупается на целую неделю и не посещает магазин.

Эмпирическим методом является специальная «конверсионная модель» Хофмеера и Райса. С помощью такого способа несложно выяснить, насколько клиент доволен всеми особенностями продукции, может ли он купить другой товар и какие причины ведут к этому. Однако этим методом пользуются не так часто, как индексом лояльности. В основе указанного способа положено разделение целевой аудитории на критиков (нелояльные клиенты), нейтралов и промоутеров (лояльных покупателей). Формула расчета индекса лояльности: промоутеры – критики/все клиенты. С ее помощью профессиональные маркетологи могут улучшить стратегию продаж компании или подкорректировать ее.

Индекс лояльности сейчас считается очень востребованной методикой, которую используют абсолютно все крупные корпорации и популярные бренды. Впервые способ появился в 2003 году, но еще тогда не был оценен по достоинству, хотя и вызвал особый интерес многих известных компаний. Спустя несколько лет методика активно использовалась для принятия важных решений и помогала улучшать финансовые показатели разных компаний.

Рассчитывать индекс потребительской лояльности нужно в правильное время. Естественно, определить подходящий момент при наличии огромного ассортимента и большой целевой аудитории практически невозможно. Но никто не запрещает проводить сегментирование ЦА, благодаря которому изначально несложно быть в курсе ее предпочтений и желаний, правильно направляя работу в нужное русло. Что касается нужного момента для расчета индекса потребительской лояльности, то в этом случае можно обратить внимание на такое время:

1. Перед разрывом сотрудничества. Когда клиент долго пользовался продукцией, но в один момент обратил внимание на товары конкурентов — это плохой знак для любой компании. Важно оперативно рассчитать индекс лояльности, провести анализ рынка и оценить результаты деятельности. Эта ситуация как можно лучше показывает отношение потребителей к бренду и требует быстрого реагирования. Даже если после внесения изменений в стратегию клиент не поменял мнение и решил выбрать конкурента, все равно собранные сведения помогут сделать верные выводы, чтобы найти выход из любой ситуации.
2. При падении продаж. В этом случае любой грамотный предприниматель сразу проведет анализ нескольких показателей, чтобы изучить, откуда исходит проблема. С помощью индекса лояльности бизнесмен может увидеть, что приверженность клиентов упала или проявляется нестабильно. К примеру, тот же покупатель продуктов питания получил серьезный проект, который нужно сделать в кратчайшие сроки. Специалист решает закупиться на неделю вперед и работать дома. Соответственно, магазин он не посещает 7 дней, и потребительской лояльности никакой нет. Но через неделю он может вернуться, и процесс опять будет иметь место. Все такие моменты нужно постоянно анализировать и держать под контролем, чтобы не терять прибыль.
3. После использования бесплатной версии продукта. Если потенциальный клиент использовал тестовый период, но не купил платный вариант, значит ему что-то не понравилось. Конечно, анализировать и оценивать индекс лояльности уже после потери возможного покупателя — идея явно не из лучших. Поэтому нужно быть готовым сразу отреагировать на все недочеты и критические ситуации. Попутно можно делать оценку индекса лояльности, определяя, как ведут себя потенциальные клиенты.

Хорошая эффективность методики доказана уже давно, и ею пользуются многие известные компании. Индекс потребительской лояльности несложно рассчитывать. Также очень просто проводится оценка результатов.

Расчет индекса лояльности и его преимущества

Самая популярная и известная методика не требует привлечения дорогостоящих специалистов, а также не нужно применение современного оборудования. Вложения минимальные, а эффективность при этом на высоком уровне. Благодаря такому методу есть возможность комплексно изучить желания и потребности целевой аудитории отдельно по сегментам. Самое главное, что компания налаживает прямой диалог с клиентом, потому в точности узнает, что именно необходимо. Такое содействие клиентоориентированности позволяет удовлетворять все пожелания клиентов, что, соответственно, повысит конкурентоспособность и принесет нужную прибыль компании.

Измерить индекс потребительской лояльности можно так:

1. Для начала следует подготовить правильный ключевой запрос. Для этого нужно проанализировать целевую аудиторию и ее пожелания, после чего можно попросить клиентов оценить деятельность компании или определенного продукта.
2. Придумав ключевой запрос, его нужно отправить непосредственно к ЦА. Наиболее популярный вариант для этого — электронная почта. Некоторые компании делают рассылки по СМС или обзванивают клиентов, что не всем нравится и даже иногда чрезмерно раздражает. Но интереснее сейчас выглядят опросы в социальных сетях. Никто никого не заставляет, вся информация представлена в свободном доступе и раздражающих факторов минимальное количество.
3. После проведения рассылки и выполнения ее условий можно приступать к сбору данных и сортированию информации. Самые высшие оценки ставят фанаты продукции, средние выставляют потребители с нейтральным отношением к бренду, а низшие — критики или конкуренты.
4. Собрав нужную информацию, можно приступать к расчету индекса потребительской лояльности. Очень хорошо, если результаты будут выше среднего уровня и, соответственно, достаточно плохо не иметь приверженных бренду клиентов. Достичь хороших результатов вполне реально, и это абсолютно выполнимая задача.

Понятное дело, что лишь на индекс лояльности при оценке показателей деятельности компании смотреть не стоит, тем более что на него влияют разные факторы. В первую очередь нужно выделить конкуренцию — количество соперников по нише, уникальность и особенности товаров из ассортимента, качество и сервис. Если компания выделяется среди оппонентов, предлагает инновационные разработки и лучшие решения, то индекс лояльности должен быть высоким. Хотя при серьезной конкуренции и средние показатели оцениваются достаточно хорошо.

Важным фактором является и специфика деятельности компании. Понятное дело, что никто не захочет покупать некачественные товары по завышенным ценам. Именно поэтому современный рынок переполнен разными предложениями, обладающими своеобразной спецификой. Важно не просто привлечь клиента, а добиться его расположения на долгие годы.

Индекс лояльности нужно отслеживать в конкретное время, однако с помощью регулярного анализа можно добиться следующих целей:

• просмотр обратной связи, механизма повторных покупок;
• планирование, прогнозирование и корректировка деятельности бизнес-проекта;
• оценка рыночных тенденций;
• выявление недочетов в деятельности компании.

Давно доказано, что все компании, которые считают индекс лояльности, на шаг впереди от тех, кто игнорирует эту методику. Объясняется все очень просто: предприятие оценивает пожелания и потребности целевой аудитории, что позволяет улучшить продукцию или услуги, добиваясь лучшей эффективности.

Рекомендации экспертов по развитию и улучшению потребительской лояльности

Чтобы сделать бренд популярным и очень востребованным, работы нужно проделать немало. В плане потребительской лояльности предприниматель и каждый работник должны более ответственно относиться к качеству продукции и сервису обслуживания. Именно поэтому необходимо прислушаться к следующим советам экспертов:

1. Важны качество продукции, ее уникальность и преимущества. Обеспечить это очень просто, и в подобном ключе необходимо осуществлять работу всем брендам. В современном мире ценится качество, на дешевые аналоги покупатель меньше обращает внимания. Быть лучшим во всем — это мечта, которая многими бизнесменами воспринимается как несбыточная и нереальная. Однако стоит только вспомнить компанию Amazon, которая наладила бизнес на высочайшем уровне и сейчас это наиболее популярная площадка для торговли. Начиналось все с продажи книжек, а сейчас этот функциональный “монстр” востребован во всем мире.
2. Важно быть честным и добросовестным. Любому клиенту нравится, если его любимый бренд полностью открыт. Естественно, не нужно предоставлять целевой аудитории документацию и финансовые отчеты. Необходимо лишь подтвердить серьезность намерений и дополнить все на практике. Супермаркеты без проблем возвращают деньги, если товар оказался просрочен или не подошел. Так же действуют многие общепиты, предлагая вернуть всю стоимость блюда, когда его вкус не понравился. Эти минимальные и на первый взгляд незаметные методы позволяют продемонстрировать лояльность и идти навстречу клиентам.
3. Личный контакт и общение с целевой аудиторией. Опять же, домой к клиентам с тортиком ходить не требуется. Конечно, такой подход вызвал бы бурю положительных эмоций и продемонстрировал оптимальную эффективность, но времени способ занимает очень много, да и очень затратный. Меньше вложений придется на публичное общение в социальных сетях, создание сайта или блога, где постоянно будут интересные новости, статьи и обновления.

Отдельно можно упомянуть акции, распродажи и разные программы лояльности. Последний вариант считается одним из наиболее эффективных для мотивирования клиентов возвращаться за покупками снова. Это классический прием, который давно проверен и сегодня особенно популярен.

Чрезвычайно интересное решение — геймификация предложений. Просьба собрать коллекцию, посмотреть под крышечку и выиграть что-то, а также другие забавные предложения позволят клиентам с увлечением покупать разные товары. Порой именно такие простые действия помогают вознести бизнес-проект на высокий уровень. В дополнительных программах лояльности можно использовать разные виды поощрений, которые будут интересны целевой аудитории. Предлагать пачку сухариков к покупке топора — не лучшее решение, как и приклеивать электроды для сварки к упаковке макарон. Действовать нужно с фантазией и креативом, но при этом не переусердствовать.

Как научить персонал добиваться потребительской лояльности

Оптимизация и модернизация бизнеса проводится на высочайшем уровне при полной увлеченности каждого сотрудника в процесс. Если персонал не желает выкладываться на полную и работает просто на зарплату, игнорируя цели проекта, то бренд вряд ли будет прибыльным. Подбор профессионалов — очень трудная работа, но все возможно. Можно также перенастроить работников, чтобы все трудились в едином ключе для достижения поставленных задач. На что стоит обратить внимание в первую очередь:

1. Добросовестность. Когда работник трудолюбив и с увлечением верит в общий успех, на него можно положиться руководителю и клиентам. Простота, терпеливость и внимание в одном человеке — не всегда утопия, а реальность.
2. Коммуникабельность. Далеко не все люди при посещении магазинов желают обходиться личными силами. Многим хочется пообщаться, услышать преимущества товаров и сравнить данные с собственной аналитикой. Когда продавец не умеет общаться, грубит и ведет себя некомпетентно, то продажи будут происходить только тогда, когда он выходной и работает другая смена.
3. Знание продукции. Тараторить обо всем на свете не нужно, лучше дать четкий ответ на вопрос клиента. Когда покупателя интересует матрица телевизора, не стоит начинать со смешных историй о Нео и Тринити. Иногда это уместно, но в большинстве случаев просто бесит.

Конечно, не следует забывать об актерском мастерстве и креативности. Важно найти подход ко всем клиентам, что позволит компании стать лучше. Некоторые бизнесмены допускают ошибку и не обращают внимания на развитие персонала, что в большинстве случаев заканчивается крайне неблагоприятно для бизнес-проекта.

Заключение

Потребительская лояльность считается противоречивым элементом для многих предпринимателей. Одни считают, что пусть клиенты сами решают, а реклама им поможет определиться. Но есть и такие, кому крайне важно не только привлечь, но и сохранить клиентскую базу. Добиться этого несложно, главное, предложить лучшие условия, всегда публично контактировать с целевой аудиторией и стараться удовлетворить ее потребности. Ну и, конечно, не стоит забывать о развитии персонала и критериях подбора сотрудников, чтобы предоставить отличный сервис обслуживания.