В любой сфере деятельности и бизнесе, количество успешных сделок зависит не просто от удачи, а только от планомерной, комплексной и продуманной работы, которая заключается во всецелом рассмотрении и анализе разных показателей. Соответственно, если предложить не той целевой аудитории товар — продаж точно не будет. Также никто не узнает, что вышла новая продукция, если ее не рекламировать. Ну и в качестве дополнения можно отметить важность продавцов на общий результат: если сервис обслуживания и предоставленная консультация были хорошими, значит клиент купит товар, вернется еще раз и запустит «сарафанное радио», посоветовав все друзьям. Поэтому, ни для кого не секрет, что только планомерная работа с потенциальным покупателем и следование конкретным этапам продаж — это важнейшие показатели, которые ведут к совершению успешной сделки. Только следуя сформированной в индивидуальном порядке стратегии, можно достичь максимальных результатов. При этом, усилий нужно прилагать ровно столько, сколько понадобится, без дополнительных энерго- и капиталозатрат. Попробуем разобраться в этапах продаж, какими они бывают и насколько эффективнее идти по четкому плану к своей цели, сравнительно с обычными надеждами на удачу.
Важность следования по этапам продаж для бизнес-проекта
В разных сферах жизнедеятельности, а также учитывая все особенности определенных бизнес-проектов, несложно понять, что потребуется использовать разные варианты для выхода на совершение сделки. Простыми словами, успех компании в получении прибыли напрямую зависит от стратегии, которая была выбрана для удовлетворения спроса потенциальных покупателей. Именно поэтому, многие руководители стараются действовать через премии сотрудников, которые занимаются продажами: чем больше реализация, тем соответственно выше премия. Такая стратегия вполне себе неплохая, но далеко не всех можно мотивировать подобным образом, а также некоторых не устроит размер поощрения. Угодить все сложно, но это по сути и не требуется. Сейчас существует очень много техник продаж, позволяющих достичь результата, даже без прямого контакта с потребителем. Рекламу никто не отменял, и она будет властвовать еще очень долгое время. Также исследования желаний и потребностей покупателей помогли изучить поведение клиента от момента принятия решения и до покупки. Соответственно это позволило разработать главные этапы продаж, по которым проходит потребитель. Сразу скажем, они могут быть разными, но есть и классические варианты, проверенные временем.
Но есть ли смысл в том, чтобы абсолютно всегда проходить по этапам продаж в установленном порядке? Что вообще под этим подразумевается? Этапы продаж — это разработанный последовательный набор мероприятий и действий, которые позволяют привлечь внимание клиента и довести его к приобретению определенной продукции. Простыми словами, нужно работать по заданному алгоритму, чтобы достичь успеха. К примеру, человек посетил магазин с целью посмотреть новые смартфоны. Продавец лениво подошел к нему, спросил нужна ли помощь, получил желаемый ответ «Нет» и пошел дальше смотреть новости в соцсетях. С таким подходом можно добиться только увольнения, а не хороших результатов. Другой бы подошел, поздоровался, немного рассказал о преимуществах рассматриваемых клиентом гаджетов, дал свой совет и указал на скидки. Фокус в том, что даже если упрямо не вести покупателя от витрины к кассе, а рассказать обо всем выгодном, щедром и интересном, то на уровне подсознания человек может принять решение о покупке. Слова “бесплатно”, “акция”, “скидки” и им подобные — только плюс, в данном случае.
Процедура совершения сделки существенно упрощается, если она разделена на определенные этапы. Покупателю знать о них совершенно незачем, потому роль первой скрипки отводится именно продавцу. Опытные специалисты отлично понимают, что прохождение этапов продаж не считается обязательным, но если использовать технику, эффективность будет гораздо лучше. Это не обычная рутина, а шанс на успех. Если применять технику верно и дополнить ее воронкой продаж, можно существенно преуспеть, получив высокий процент закрытия сделок. На самом деле, любая статистика демонстрирует высокую эффективность стратегии, сравнительно с отсутствием применения разных методик для реализации продукции.
Что касается области использования, то в данном случае стоит оценить необходимость и потенциальную пользу. Если взять во внимание торговлю трендовой продукцией или товарами массового потребления, то по сути никаких методик здесь не потребуется. Нужно лишь сделать шоурум, правильно разместить изделия в помещении и провести качественную рекламную кампанию. Если хочется побольше зарабатывать, стоит обратить внимание на беттинг — качественные материалы для профессионалов и новичков помогут достичь успеха в не самом легком деле. Не нужно забывать и о специальном разделе нашего сайта «Где зарабатывать»: здесь есть хорошие советы насчет вариантов, проверенных временем.
В то время, как трендовые товары массового потребления могут продаваться сами по себе, новые лучше реализовывать согласно установленным этапам продаж. Это не только хороший шанс получить прибыль побольше, но и возможность превзойти конкурентов. В данном случае даже самая грамотно выстроенная маркетинговая кампания не принесет нужных результатов. Стоит только скомбинировать подходы и успех сразу появится.
Однако лучше всего техника поэтапных продаж проявляет себя в секторе В2В. Расходы на ее внедрение мизерные, а результаты отличные. Кому идеально подойдет стратегия:
- работники розничной торговли;
- специалисты в области телемаркетинга;
- представители интернет-магазинов;
- профессионалы, работающие с продажами товаров на междугороднем и международном уровнях.
Учитывая все преимущества использования стратегии в В2В, сегмент В2С также позволяет применять технику на высочайшем уровне. Особенно это касается тех товаров, которые только появились на рынке и малоизвестных позиций. Есть много предпринимателей, которые стараются построить бизнес лишь по технологии этапов продаж. Называется это сетевым маркетингом, но не стоит сразу думать о “впаривании” и обмане, ведь есть разные его виды и подходы к реализации. Главная суть — самостоятельная продажа продукции, без привлечения ретейлеров.
Подготовка к продажам
По большому счету, подготовка считается базовым этапом процесса продаж, однако практически нигде не указывается. Согласимся с мировыми экспертами и научными сотрудниками, ведь готовиться к проведению любого процесса нужно в любом случае. Даже самые несущественные задания необходимо выполнять только после качественной подготовки. Это позволяет достичь успеха и лучших результатов. В продажах же подготовка особенно актуальна, потому как нет никаких шансов продать дорогостоящий товар пенсионерам, как и слуховые аппараты молодежи. Подобные несовпадения реальны, если не изучать рынок, потребности и желания потребителей, а также не учитывать другие особенности. В этом случае очень важными считаются любые детали, причем чем больше информации будет иметь “на руках” продавец, тем быстрее он продаст что угодно.
Кроме сбора и анализа данных, стоит обратить внимание и на такие моменты:
- Общий вид продавца. В онлайне заниматься реализацией можно даже в трусах, ведь никто не видит человека. Для офлайна очень важен внешний вид, формировать который следует с учетом области деятельности. Если нужно рассказывать об услугах банка и предлагать кредиты, без делового костюма не обойтись. В розничной торговле можно использовать простую одежду, конечно же со стилем, а не что попало. Общие требования: аккуратность, ухоженность, привлекательность образа.
- Манера поведения. Уверенность всегда способствует созданию нужного направления в общении и доверительной обстановки. Когда продавец мямлит и по несколько раз повторяет о скидках, его настрой уже понятен — никакой подготовки и тем более следования по этапам продаж не существует. Жестов также не должно быть слишком много, хотя и полное отсутствие жестикуляции не будет преимуществом. Естественно стоит обратить внимание на мимику и взгляд. Никому не понравится общаться с улыбчивым продавцом, который смотрит так, будто желает убить покупателя. Это несущественные недостатки, но способные повлиять на общий результат.
- Позитивность продавца. Когда отношение к делу соответствующее и есть положительный настрой, значит результаты будут хорошими. Особенно это касается очень важных сделок. Нервничать и переживать уж точно не стоит, ведь если купят — хорошо, а когда нет, значит время еще не пришло. Естественно, в подобном духе обо всей карьере думать не стоит и лучше прилагать побольше усилий, самосовершенствоваться и развиваться, достигая успехов. Но и чересчур заморачиваться над чем-то не нужно.
Очень хорошо, если удается заполучить как можно больше информации. Это позволит подобрать правильную одежду, обозначить приоритеты и настроиться на эффективное общение с потенциальным клиентом.
Главные вопросы для определения потребностей
Перед тем, как перейти к рассмотрению этапов продаж, стоит все же обратить внимание на вопросы, которые используются профессионалами для определения потребностей. Подобный подход крайне важен, ведь если много информации получить не удалось, а работать с чем-то нужно. Ни для кого не секрет, что идеальный менеджер-консультант умеет слушать, слышать, поддерживать беседу, а также задавать правильные вопросы и предоставлять только нужную информацию. Не будем скрывать, такие специалисты действительно существуют, причем это не стиль работы, который считается вынужденным ради получения премии, а реально эффективный подход к делу.
Задавать клиенту разные вопросы определенно стоит. Это предоставляет возможность: структурировать желания клиента, получить нужную и избавиться от ненужной информации, а также понять, что требует покупатель. Правильно поставленный вопрос позволяет доносить идеи таким образом, чтобы клиент посчитал предложения своими и на интуитивном уровне сделал покупку.
В общении несложно понять, что именно может привести к удовлетворению потребностей человека, а также есть возможность рассказать о товаре и выделить преимущества со всех сторон. Какие же нужно задавать вопросы:
- Открытые. Это такие вопросы, которые нацелены на получение большого количества нужной информации. К примеру, «Какой смартфон вам нужен?». При наличии определенных предпочтений, человек без проблем расскажет, что в приоритете камера, размер экрана или процессор. Если особенных желаний нет, значит можно предлагать плохо продаваемый товар, но без “впаривания”. Клиента нужно уважать и это важнейший принцип для всех, который мы приветствуем в первую очередь.
- Закрытые. Привычные для многих продавцов «Да/Нет». Очень много информации с их помощью получить вряд ли возможно, но иногда они нужны для уточнения определенных данных. «Знали ли вы, что производитель дал не полные сведения о смартфоне и его мощность на 15% выше?» — профессиональные продавцы всегда стараются побольше узнать о продукции, смотрят блоги экспертов и понимающих в разных вопросах специалистов. Это и дает возможность рассказать побольше и получить достаточное количество информации. Некоторые, воспринимают подобные вопросы желанием “впарить” товар, ведь как это производитель мог забыть о преимуществе, на котором можно существенно выделиться на фоне конкурентов? Необязательно выискивать именно такие моменты, ведь есть и другие варианты для обсуждения.
- Наводящие. Когда покупатель не понял, что ему нужно, стоит подтолкнуть его к принятию решения. К примеру: «Хотите посмотреть смартфон, который будет актуален на несколько лет или бюджетный гаджет?». Наводящие вопросы также позволяют получить немало полезной информации и сразу помогают перевести разговор в нужное русло.
- Альтернативные. Важно задать такой вопрос, где есть вариант ответа, который привлекает внимание. В основном, продавцы просто предлагают альтернативу, не пользуясь никакими хитростями. К примеру, «Какой смартфон вам нужен — с отличной камерой или большим экраном?» или «Какой смартфон вам нужен — флагман с огромным функционалом или недорогой гаджет, но с впечатлительным набором функций?». В первом случае продавец просто предлагает два варианта на выбор. Во втором же, есть возможность выбрать устройства, которые будут дорогими или дешевыми, причем по функциям информация также есть. Пример простоват, но позволяет понять, что лучше приукрасить варианты, чем действовать серьезно и без креативности.
В отдельном порядке стоит выделить риторические вопросы, которые позволяют клиенту почувствовать дополнительную уверенность и настроиться на приобретение. К примеру, «Вы же хотите, чтобы у смартфона были актуальные системные характеристики надолго, а не на несколько месяцев».
Открытые вопросы стоит начинать с таких слов: какой, какая, как, сколько. На закрытые обычно отвечают «Да/Нет», а альтернативные должны содержать слова “или/либо”. Сразу стоит определить, нравится ли конкретная марка смартфона покупателю или нет, ведь если проводить работу над продажей гаджета от Samsung, а потенциальный клиент его не любит, то все будет насмарку.
Это обсуждение стоит сравнить с какой-то игрой, чтобы было интереснее. Но об основных правилах забывать все же не стоит:
- перебивать покупателя не нужно ни в коем случае — исключением считается прерывание клиента, который чересчур много разговаривает, по теме и без;
- нужно дать клиенту возможность рассказать о своих желаниях, ведь если он добросовестно и честно все объяснил, значит можно предлагать конкретный товар и доказывать его пользу;
- всегда нужно делать альтернативные предложения, чтобы предоставить покупателю выбор;
- вопросы — это хорошо, но превращать беседу в допрос точно не стоит.
Ну и конечно же в любом случае необходимо поддерживать беседу в верном ритме, а не выжидать момента, чтобы вставить задуманную фразу об акции, бонусах и прочем. Только индивидуальный подход позволяет достичь успеха, хотя классические приемы игнорировать также не стоит.
6 основных этапов продаж товаров
Большинство экспертов и профессионалов выделяют 3, 5 и даже 10 этапов продаж. Их количество может быть разным, учитывая все особенности и пожелания к внедрению стратегии. Кому-то удобнее распределить собственные действия более детальнее, чтобы на высочайшем уровне выполнить каждую задачу. Естественно, если этапов будет 10 и больше, их лучше группировать и структурировать. Без этого придется больше думать, что за чем идет, а не предлагать нужные решения для клиента.
Классический подход содержит такие этапы: знакомство и налаживание контакта, определение потребностей, демонстрация преимуществ продукции, работа с возражениями, проведение сделки. Опять же отметим, что каждый из них можно и иногда даже нужно разделять на мелкие подкатегории, добавлять или убавлять важные шаги. Продемонстрируем это прямо в данном материале и к пятерке классических этапов добавим шестой — работа над лояльностью целевой аудитории. По нашему скромному мнению, подобный фактор считается очень важным и действительно нужным для любого бизнес-проекта. Есть и в этом случае исключения, но в учет их брать не будем. Укажем лишь основные из них: торговля дешевыми товарами, реализация долговечной продукции, пользование услугами, которые нужны несколько раз в год. В целом, лояльность ценится и для всех этих ситуаций, но добиться ее намного проще, чем при реализации не ходовых изделий, а также многих других, которые хорошо представлены конкурентами. Итак, поехали!
Знакомство с клиентом и налаживание контакта
Очень важный этап любых переговоров, хотя необходим он далеко не для всех брендов. Несложно понять, что торговать продукцией известной торговой марки — полезное и очень прибыльное дело. С одной стороны, доход заключается в хорошем спросе и востребованности, а с другой: реклама и вовсе не нужна, как и необходимость знакомить клиента с продукцией. Это именно тот момент, когда перечень этапов продаж можно сократить.
Однако рассмотрим ситуацию, когда все-таки потребуется знакомиться с потенциальным клиентом. Магазин продает ноутбуки и разные аксессуары к ним. Продавец должен представиться, поприветствовать клиента и сразу продемонстрировать компетентность. Это можно сделать только в деловом, серьезном стиле, но иногда впору придется и сленг, хотя уж точно не сразу после знакомства. Да и говорить полностью на нем не стоит, даже если все пришлось по душе покупателю. Некоторые фразы вставлять допустимо, однако без преувеличения. Продавец компании — это ее лицо и имидж, поэтому следует соответствовать высокому статусу.
Простые примеры, как делать не нужно:
- «опа чувачок, да ты в теме железа на ноуты, давно гамаешь в танки видимо?»;
- «добрый день, я Кирилл и хочу сразу посоветовать купить вон тот ноутбук за 100 тысяч рублей, ведь как известно лучшее всегда стоит дорого!»;
- «приветствую вас, чего хотите?».
Как бы несложно понять, что чересчур сложно, сленгово, перемудрено, непонятно или наоборот, с минимальным количеством полезной информации, знакомиться нельзя. Знакомство для того и дано, чтобы привлечь внимание и заслужить доверие, а не сразу испортить отношения чрезмерным пафосом или нудными заявлениями о высоком уровне продукции бренда. Если нельзя выйти на клиента в оффлайне и онлайне, стоит предусмотреть это, создав на сайте кнопку обратной связи, оформления звонка или заполнения небольшой анкеты для контакта.
Определение потребностей потенциальных покупателей
Важнейший этап, который нельзя убирать из перечня ни в коем случае. Главная цель продавца заключается в установлении того, что именно понадобится покупателю. Далее можно приступать к составлению предложения и совершению сделки. Менеджер сможет добиться успеха, если сразу задаст нужные вопросы потенциальному клиенту, разберется в его пожеланиях и установит цель.
К примеру, программист зашел в магазин, поздоровался с продавцом и просто сказал: «Сломался ноутбук, хочу новый». Проще некуда правда? Стоит узнать модель и марку, ненавязчиво предложить альтернативу и согласовать сделку. Однако такие покупатели встречаются достаточно редко и в основном придется поработать, чтобы удовлетворить требования. Даже если все очень просто, расслабляться не стоит. Нужно подготовить сценарий беседы, вопросы и варианты для подведения клиента к принятию решения.
Демонстрация продукции — преимуществ и возможностей
Сразу отметим, что недостатки указывать тоже стоит, но в “щадящем режиме”. То есть, лучше сказать — «Ноутбук хороший, но если подолгу играть в требовательные игры, он существенно нагревается. Правда проблема то несущественная и решается качественной подставкой с двумя мощными вентиляторами!». Как бы и честно признались, что есть недостаток, дополнительно прорекламировали аксессуар и всячески “подогрели” интерес к определенной модели.
Также подчеркнем, что многие неопытные продавцы сразу начинают “обрабатывать” клиента именно с этого этапа, пропуская первые два. Это распространенная ошибка, которую можно назвать: “поспешил — всех насмешил”. Лучше постепенно, размеренно и выискивая точки соприкосновения. Добиться успеха поможет вся информация, которая была получена на предыдущем этапе. Ну а понимая, что хочет клиент, предложить ему что-то и рассказать о преимуществах, проще простого.
Важный момент для предпринимателей — приятные внешне, коммуникабельные и умные продавцы считаются хорошим ходом, но если они не знают продукции, то эффективность не будет высокой. Поэтому руководители должны постоянно проводить аттестацию, мотивировать продавцов к улучшению собственных показателей, что соответственно и даст хорошие результаты. О реализуемом товаре понадобится знать основные характеристики, дополнительные преимущества и уметь представить продукцию с лучшей стороны, чтобы она решала проблемы покупателей.
Презентацию нужно проводить емко, ясно, понятно и без лишней информации. Основные моменты упомянуть крайне важно, не забывая об аргументации ценности. Если покупатель внимательно выслушал информацию и не задает никаких вопросов, стоит дополнительно рассказать о гарантийных обязательствах, бонусах, скидках. Важно уметь подстраиваться под клиента, пользуясь его словами и выражениями, добавляя также призыв к действию.
Работа с возражениями клиентов
Вот данный этап легко исключить из списка, если качественно поработать над выполнениями предыдущих. Какие могут возникнуть возражения, если знакомство состоялось, предпочтения известны, а также все преимущества продукции успешно рассказаны? В принципе, все это можно осуществить при использовании шаблонных ответов, но и собственный опыт игнорировать не стоит.
Самым простым способом, который ведет к минимальному количеству отказов, считается тактика «Всегда говори Да!». Опять же, это не универсальное решение, позволяющее выйти на прибыль, ничего не делая, а просто постоянно соглашаясь с потенциальным клиентом. В данном случае имеется в виду проявление уважения к суждениям, но не более. К примеру, клиент говорит, что ноутбук плохого качества и оперативной памяти не хватит даже, чтобы запустить Косынку. Нужно возразить в спокойном стиле, что все с компьютером в порядке, а если покупателю хочется помощнее, стоит обратить внимание на другую модель, начиная рассказывать о ее преимуществах. Ничего сложного нет, если знать и понимать, что из себя представляет продаваемая продукция.
Популярное суждение: «да ну, это Китай некачественный, возьму лучше бренд», парируется при необходимости очень просто. Менеджеру стоит рассказать, что с недостатков можно выделить только небольшую популярность, однако это производитель старается компенсировать отличными характеристиками и сниженной ценой.
Совершение сделки
Когда возражений нет или они успешно парированы, можно аккуратно подталкивать потенциальных клиентов к приобретению. В данном случае помогут вопросы закрытого типа, с подключением альтернативных, когда это нужно и уместно. Открытые лучше исключить, ведь они могут вызывать сомнения, клиент опять начнет задумываться, и нередко подобная ошибка приводит к отказу, а также к срыву сделки.
Прекрасно срабатывают фразы по типу: «Отличный выбор! Пройдемте к кассе, я понесу товар», «Надеюсь прослужит долго, у знакомого такой же ноутбук уже 5-й год, как часы работает». Понятное дело, что любая статистическая информация должна проверяться. Если ноутбук был представлен только год назад, то говорить о его долговечности не стоит. Инновационность, мощность, отличные перспективы на будущие годы и тому подобное — хороший вариант.
Работа над лояльностью
Классическая схема считается отличной и проверенной, однако не совершенной. О чем классики забыли, так это о простой истине «старый друг, лучше новых двух». Естественно, никто не запрещает постоянно привлекать внимание новых покупателей, обновлять маркетинговую кампанию и таким образом стараться достигать поставленных результатов. Однако куда лучше комбинировать решения: работать с потенциальными клиентами и продолжать интересоваться теми, кто уже совершил покупку.
Когда покупатель согласился на сделку, нужно в обязательном порядке взять его данные и внести в базу. Грамотно применяя популярные и эффективные маркетинговые инструменты, можно снова обратиться к клиентам, если появятся интересные предложения. Когда при первой покупке в магазине сервис обслуживания был предельно высоким, значит покупатель с теплотой вспомнит это время и ознакомится с письмом в электронной почте или другим способом оповещения. Важнее всего перестать думать, что есть клиент купил ноутбук, то он вряд ли вернется опять. Можно предложить аксессуары, дополнительные комплектующие и даже новые модели, учитывая всю информацию, которая есть в наличии. Чересчур набиваться и наглеть не стоит, но качественное предложение всегда будет рассмотрено.
Типичные ошибки продавцов
Казалось бы, что может быть проще — нужно хорошо подготовиться, следовать по всем этапам продаж и сделка в кармане. Однако несмотря на множество вариаций известной методики, все равно продавцы допускают немало ошибок, ведущих к провалу и недополученной прибыли. При этом, ошибиться могут не только новички, но и профессионалы. Также отметим, что стоит учитывать и характер людей. Не к каждому клиенту легко найти подход, как говорится “по книжке”. Нужно чувствовать и в индивидуальном порядке искать взаимосвязь, чтобы добиться успеха. Если другие покупатели в магазине видят, что менеджер-консультант долго общается с клиентами, они также пожелают получить помощь.
Чтобы быть востребованным и успешным, нужно игнорировать ошибки, действуя согласно рекомендациям:
- если покупатель чем-то раздражает, не стоит его игнорировать;
- важно размеренно общаться с клиентом, не совершая на него сильного давления;
- стоит дожидаться решений и ответов на вопросы, а не задавать дополнительные и общаться односторонне, в режиме допроса;
- покупатель всегда прав и далеко не всех интересует мнение самоуверенного продавца;
- важно следовать от первого этапа к последнему, добавляя необходимые или убирая ненужные.
И самое главное — не нужно откровенно врать и приписывать товару несуществующие характеристики. Сейчас все можно узнать в интернете, не отходя от магазина, прям с телефона. Тем более, фактчекинг в любое время был и будет востребованным. Также не стоит нарушать обещаний. Когда речь шла о бесплатной доставке, ее может не быть только в случае отказа самого клиента. Другие отмазки воспринимаются крайне негативно, даже если изменения внесены 5 минут назад.
Заключение
Важность этапов продаж и четкого следования по ним, недооценивать нельзя. Структурированный и качественный подход позволяет завоевать доверие и признание, поэтому над лояльностью иногда не приходится дополнительно работать, ведь клиенты сами запускают «сарафанное радио» и в индивидуальном порядке обращаются к компании за другими товарами. Гораздо охотнее покупатели сотрудничают с проверенными брендами, но если делать все верно и ответственно, добиться успеха можно и новым торговым маркам. Поэтому, не стоит игнорировать методику, важно проводить тщательную подготовку и всегда отталкиваться от современных трендов. Именно это позволит постоянно зарабатывать и иметь хорошую клиентскую базу.