Современные технологии сейчас у всех на слуху, поэтому отрицать их важность в мире нельзя. Тем более не нужно отказываться от инновационных решений бизнесменам, ведь это чревато отрицательными последствиями, в частности сдачей позиций конкурентам и как следствие — отсутствием популярности, востребованности, узнаваемости и прибыли. Сегодня омниканальность является важным шагом вперед, а не обычным вариантом соответствия модным тенденциям. Благодаря предложенному способу развития бизнеса можно существенно улучшить клиентский сервис и наладить постоянное взаимодействие из любых гаджетов, а также независимо от местоположения. Первый раз о термине «омниканальность» стало известно 10 лет назад, а сейчас это слово привычное не только в области IT, но и других сферах жизнедеятельности. Попробуем разобраться, что же это такое и каким образом оно может повлиять на результаты предпринимательской деятельности.

Определение термина «омниканальность»

За недолгое время своего существования термин «омниканальность» получил официальное обозначение — это специальный процесс, во время которого все доступные каналы взаимодействия продавца с покупателем связаны воедино. Приставку “омни” некоторые заменяют на “мега”, но многие все же привыкли к первому варианту, его можно перевести как “тот, который существует повсюду”. Иными словами, омниканальность – это все доступные, эффективные, проверенные и возможные варианты коммуникации, которые объединяют компанию с потребителями.

Давно прошли те времена, когда успешная фирма пользовалась только единственным каналом взаимодействия. Сейчас навязанные варианты вообще не воспринимаются целевой аудиторией, ведь каждый желает в личном порядке выбрать то, что нужно. Именно поэтому бизнес должен подстраиваться под запросы, а омниканальность в этом процессе — не последний по важности элемент.

Потребителю важно понимать, что его ценят. А как это сделать? Предложить массу решений на выбор. Если потенциальный клиент видит только один сайт продукции, да еще и не адаптированный под мобильные гаджеты, никакого удобства он не ощутит и сразу покинет ресурс. В случае наличия разных приложений и программ клиент точно воспользуется ими, но здесь также важно качество разработок. Таким образом покупатели имеют доступ к ассортименту и полезной информации в наиболее удобном для них формате, а компания развивает более эффективную и персонифицированную модель взаимодействия.

Сейчас нельзя не заметить, что как таковых границ между онлайн- и оффлайн-сферой нет, ведь на рынке происходят существенные изменения. Это значит, что оба варианта начали лучше взаимодействовать между собой, а не соперничать и конкурировать. Крупные бренды, которые прославились благодаря онлайн-работе, не стесняются создавать оффлайн-представительства и наоборот. Омниканальность в этом случае позволяет добиться лучших результатов, ведь такая модель приобретения товаров стала востребованной благодаря потребителям. Они предпочитают выбирать нужные вещи, используя разную технику, не забывая при этом о компьютере.

Современные люди уже мало зависят от креативных продавцов-консультантов, которые раньше дезориентировали практически всех потенциальных покупателей. Почти 70% потребителей стараются сравнить цены в интернет-магазинах, чтобы совершить покупку там же или пойти в оффлайн-представительство и самостоятельно оценить продукцию. К примеру, студент решил приобрести себе более продвинутый ноутбук. Он выбирает устройство по желаемым характеристикам, сравнивает цены по разным магазинам, и когда предложение устраивает, то совершает покупку. Когда ему понадобится планшет, он первым делом обратится на тот же сайт, где был приобретен ноутбук, ведь ему понравились условия и дружелюбное отношение персонала компании.

Именно поэтому современные фирмы должны использовать любую возможность, чтобы привлечь покупателя и подтолкнуть его к заказу и оплате товара. Таким образом можно сформировать качественную базу лояльных покупателей и всецело направить деятельность на прогноз их потребностей и возможных действий. Много хороших способов получения высокой заработной платы представлено в специальном разделе нашего сайта «Где зарабатывать». Здесь каждый найдет себе профессию и занятие по душе, которые позволят обрести финансовую независимость или вложиться в создание прибыльного бизнеса.

Почему омниканальность интересна многим предпринимателям

Еще пару лет назад маркетологи не рассматривали пользователей мобильных устройств как дополнительный канал продвижения определенной продукции. Сегодня это основной вариант, ведь лишь небольшое количество людей не пользуются гаджетами, предпочитая комфорт и возможности современных технологий. Более того, набор каналов и способов коммуникаций определяют не маркетологи, а сами клиенты, рассматривая самые удобные решения. Любая фирма должна проявить гибкость, чтобы выделиться на фоне конкурентов или как минимум не уступить им в гонке за целевой аудиторией. Когда компания подстраивается под требования клиента, связь налаживается намного быстрее. Омниканальность позволяет потенциальному покупателю выбирать, а это очень важный показатель эффективности работы, направленной на клиентоориентированность.

Важно также понимать, что современная деятельность предлагает много преимуществ компаниям и потребителям, ведь сейчас не нужно посещать торговую точку, чтобы купить разные товары. Все доступно онлайн — успешные компании предоставляют возможность выбирать и приобретать продукцию с любого устройства, причем с наиболее удобным вариантом оплаты. Не стоит забывать и о доставке – она должна быть быстрой, но без потери качества продукции.

Только положительный опыт общения с конкретной компанией позволяет клиенту возвращаться снова за услугами или покупками. Компания, в свою очередь, должна быть готова удовлетворять все потребности сейчас и в будущем, чтобы не разочаровать покупателя. Внедрив омниканальность, предприниматель получает важную информацию о всех клиентах, что позволяет обеспечить персонифицированный подход к удовлетворению потребностей.

Какие задачи решаются при помощи омниканальности

В маркетинге есть достаточно много ключевых элементов, но особняком стоит воронка продаж. В идеале она выглядит следующим образом: привлечение внимания клиента, учет интересов и желания купить, а также непосредственно приобретение. Однако не всегда реальность соответствует установленной схеме, а отличия наблюдаются в сфере B2B, а также когда осуществляются продажи дорогих или сложных для реализации товаров. Отдельно стоит отметить создание длинного цикла торговли, когда итоговая сумма очень внушительна.

Поведение клиента при этом может не соответствовать установленной схеме, ведь он ищет разные каналы приобретения. Потребитель может найти подходящее предложение и целенаправленно зайти на сайт. Также это допустимо в случайном порядке. Этот же человек, возможно, посетит сайт несколько раз и с разных устройств или даже позвонит менеджерам для уточнения интересующей информации, но так ничего и не купит. Именно поэтому важно не только использовать омниканальность как вариант и хорошее решение для продвижения продукции, а сделать все на максимально эффективном уровне. Самое главное, чтобы потенциальный клиент не испытал никаких отрицательных эмоций при посещении и проведении времени на ресурсе абсолютно с любого гаджета.

Именно за эти функции отвечает омниканальность, которая заключается в создании полноценного представления всех желаний целевой аудитории в доступном цифровом пространстве. Это можно рассмотреть на простом примере: клиент имеет дисконтную карту, но не может пользоваться ею при покупке в интернет-магазине, а только на кассе в стационарном представительстве. Это не очень удобно, ведь зачем нужна скидка, если она действует не везде, хотя компания одна. Именно в таком случае пригодится омниканальность. Компания должна предложить клиенту разные варианты лучших условий, что возможно сделать, создав единую базу данных, где есть все нужные сведения о предпочтениях покупателей и их желаниях. Проанализировать такой вопрос для опытного маркетолога в подобной ситуации — вообще не проблема.

Первым, кто применил омниканальность, стала компания Best Buy, которая решила модернизировать сервис и предложить потенциальным покупателям только лучшее. Маркетологи бренда подумали — для этого идеально будет создать портрет клиента, чтобы не тратить много денег на рекламную кампанию и не угадывать, что нужно потребителю, даже используя тщательный анализ ниши. В итоге предоставление персонализированного сервиса, дополнительных возможностей и удовлетворение основных запросов помогли бренду стать популярнейшим ресурсом, который получил максимальное признание посетителей.

Важно понимать, что омниканальность — это своего рода акцент на пользовательский опыт, а не на эффективность конкретного канала связи, потому как любое решение клиента принимается с учетом разных факторов.

Подготовка компании к внедрению омниканальности

Когда принято решение обеспечить омниканальную коммуникацию, не нужно думать, что чем больше будет каналов, тем лучше. Начинать стоит с самых эффективных вариантов, а также тех, которые уже применены компанией.  Интеграция всех каналов в единую систему поможет тщательно распланировать и продумать будущую деятельность. Стратегическая разработка может включать:

1. Инвентарь (оборудование). В этом разделе расположены потребляемые каналы для установления нужной коммуникации с целевой аудиторией. Также сюда стоит отнести и работников компании, которые будут пользоваться ими.
2. Участники процесса. Сотрудники, отвечающие за коммуникацию, и клиенты.
3. Особенности интеграции омниканальности. Один из самых трудоемких и дорогостоящих этапов, ведь организация обмена данными между предпочитаемыми каналами и центром управления проводится не так просто, как кажется на первый взгляд. Однако есть и исключения, когда сотрудники уже имеют опыт работы с внедряемыми платформами и обладают навыками для осуществления успешной деятельности. Даже учитывая это, лучше продумать возможные проблемы и провести анализ эффективности, планируя будущее развитие.
4. Проверка каналов взаимодействия. Стоит сразу оценить, какие варианты наилучшим образом подходят для продвижения проекта. Также нужно удостовериться в том, не забыт ли очень важный канал, без которого полноценного успеха достичь будет невозможно.
5. Интеграция. Максимально продуманный и распланированный проект позволит грамотно внедрить омниканальность, распределяя бюджет и силы по мере необходимости. Только так можно достичь эффективности и минимизировать затраты.
6. Предназначение оповещений. В этом пункте компания указывает типы сообщений и кому они будут направлены. Это очень важно, ведь не всем одинаково полезен и удобен тот или иной канал связи.

Выбор технологии омниканальности осуществляется в зависимости от личных предпочтений и направления бизнеса. То есть можно найти уже проверенное, эффективное и готовое решение, которое подойдет любому проекту. Но куда сложнее создавать все в личном порядке, разрабатывая новые варианты достижения успеха. Очень важно в первую очередь воспитать у сотрудников ответственность, которую они несут за каждого клиента и, соответственно, влияют на финансовые результаты компании в целом.

Какие проблемы могут возникать в ходе интеграции омниканальности и способы их решения

Учитывая преимущества и выгоды омниканальности, ее достоинства подходят не каждой российской компании. Почему это так, ведь современные тенденции одинаковы для всех мировых предприятий? Стоит рассмотреть главные характеристики, чтобы ответить на этот вопрос:

1. Многие менеджеры пользуются привычными программами, не думая о потенциальных покупателях и их потребностях. Нежелание внедрять что-то новое, инновационное и популярное всегда приводит к потере целевой аудитории. Если в тренде социальные сети, то о какой обратной связи только по электронной почте может быть речь? Тем более нельзя игнорировать описание товаров, мотивируя это тем, что есть стационарный магазин, где можно все посмотреть и пощупать.
2. Часто сервис для клиентов, которые желают купить продукцию онлайн, несоответствующий, ведь менеджеры иногда не успевают обслужить покупателей в стационарном магазине и поздно переключаются на интернет-магазин. Это неправильно и касается в основном небольших компаний, где нет возможности нанять дополнительных сотрудников.
3. Плохая интеграция. Когда внедрение омниканальности было проведено не лучшим образом и совершенно не продумано, процесс не даст нужной эффективности. Без взаимодействия между каналами персонал работает, как и раньше, не особо вникая в положение дел коллег.
4. Отсутствие правильной мотивации у сотрудников. Даже при наиболее эффективной интеграции и функционировании омниканальности нежелание персонала работать на полную также приводит к плохим результатам. Чтобы улучшить мотивацию работников, стоит обдумать возможное их премирование за выполнение плана.

При заказе продукции в интернет-магазине клиенту удобнее бесплатно забрать его в розничной точке, когда такая есть в городе. Однако, когда покупатель приходит за товаром, а его нет из-за несостыковки с поставками, то отрицательные эмоции будут переполнять его, поэтому возможен отказ от оформленного продукта. Тяжело объяснить клиенту, что продукцию одного и того же бренда трудно переместить между магазинами. О какой репутации может быть речь, если персонал банально не желает выполнять свои должностные обязанности? Так же подумает и клиент, который выбрал эту компанию и доверился ее условиям. Подобная ситуация знакома многим россиянам, и столкнуться с ней можно даже сейчас. Омниканальность в таком случае отсутствует напрочь, даже если она внедрена и руководитель предприятия считает, что процесс осуществляется на высоком уровне.

Чтобы создать систему без проблем, барьеров и недостатков для потенциального покупателя, нужно разработать и создать:

• один единственный центр управления, который будет отвечать за работу разных каналов и получит нужную информацию для распространения;
• систему мотивации, премирование или, если потребуется, депремирование;
• ознакомить персонал с идеальным портретом покупателя, чтобы все знали интересы и предпочтения для целенаправленного приглашения его к участию в бонусных программах, акциях и непосредственно приобретению продукции.

Можно согласиться, что подобная работа уж точно не считается легкой, но успешное ее выполнение помогает достичь хороших результатов. Приятнее посещать магазин, в котором продавец тактично предлагает помощь и предоставляет компетентные консультации. Совсем противоположные эмоции возникают, если сотрудник сидит возле кассы и смотрит “Реальные пацаны”, а на вопросы отвечает сжато: «Та вон там посмотрите, вся информация там написана».

Ошибки в бизнесе случаются у всех, и от них никто не застрахован, однако при тщательном планировании, анализе ситуации и контроле достичь хороших результатов вполне реально. В этом поможет и правильно разработанная стратегия, которую можно разделить на такие этапы:

1. Планирование. В первую очередь нужно понять, где обитает целевая аудитория, какие социальные сети или сайты предпочитает и какие эмоции испытывает в это время. Немаловажным показателем будет и то, с какого устройства потенциальный клиент любит заходить на разные порталы. В планировании поможет и изучение статистики, социологические опросы и прямое общение с целевой аудиторией под видом простого человека, а не в качестве предпринимателя или маркетолога. В итоге сразу не получится увидеть идеальный портрет клиента, ведь его цифровых копий будет много. Однако, проследив за пожеланиями и требованиями потребителей, становится заметно, что люди любят что-то одно и не воспринимают другое. Подстроившись под целевую аудиторию, впору создать омниканальность, ведь клиент может любить Instagram, но покупать там не решается. В таком случае поможет специальная группа в известной социальной сети, которая ненавязчиво или открыто будет приглашать на сайт компании, где есть все необходимое. Зачем создавать сообщество в Instagram? Чтобы наладить общение между клиентами, вкратце рассказать о себе и прорекламировать официальный портал.
2. Единая ценовая политика. Важно привести к общим показателям каждый аспект торговли. Независимо от того, оффлайн-магазин это или онлайн, сотрудники всегда должны быть в курсе об особенностях ассортимента и наличии того или иного товара на определенный момент. Аналогично персонал должен знать о бонусных программах, ведь когда один клиент купит смартфон со скидкой 5 тысяч рублей, а его друг за полную цену в этой же торговой точке, то подобное мошенничество будет иметь чрезмерно неблагоприятные последствия. А виной всему — обычная забывчивость продавца, который не упомянул об акции на товар. Подобное встречается сегодня гораздо реже, ведь программное обеспечение сразу передает данные о стоимости, и махинаций с ценами не бывает.
3. Проектное управление. Когда магазин большой и ассортимент, соответственно, также внушительный, лучше установить качественное ПО, чтобы создать общую базу данных и без проблем руководить делом. Омниканальность в таком случае подкрепляет успех, ведь можно также соединить воедино все коммуникационные каналы и иметь отдельно информацию о предпочтениях клиентов.
4. Мобильное приложение. Самый эффективный вариант для предоставления максимального удобства клиентам — создание качественной разработки для разных гаджетов. В целом приложение — совершенно необязательный элемент, но помогает добиться лучших результатов. Постоянное обновление, интересное оформление и все нужные функции помогут целевой аудитории с увлеченностью рассматривать ассортимент в удобном формате.

Вышеуказанные этапы не являются стандартными и наиболее эффективными для каждого бизнеса. Важно продумать собственную фишку, внедрить ее и не расслабляться, а думать дальше, чтобы развиваться и привлекать еще больше клиентов. Довольство целевой аудитории переменчиво. Еще при появлении первых функциональных телефонов многих устраивал MIDI-формат мелодий, но когда разработали MP3, понятно, что простой набор нот сразу же уступил место полноценному треку со словами и музыкой. Также происходит и с желаниями клиентов, потому следить за трендами и инновациями должен каждый уважающий себя предприниматель.

Конечно, лучше всего попытаться предугадать желания потребителей. Тогда компания будет готова к новым тенденциям, а процесс пройдет значительно проще и незаметнее для целевой аудитории и проекта в целом.

Лучшие платформы для интеграции и настройки омниканальности

Автоматизация маркетинга сейчас находится на стадии развития и стремительно двигается вперед. Именно поэтому найти соответствующее программное обеспечение, которое максимально подойдет бизнесу, несложно. Среди лучших платформ стоит выделить следующие:

1. Emarsys. Отличный проект с массой функций, полезных для предпринимательской деятельности и внедрения омниканальности. Здесь можно найти множество рекомендаций по рассылке, разным видам оповещения, а также стоит отметить ориентированность на поведение целевой аудитории. Платформа интегрирована в Google и позволяет задействовать любой канал коммуникации в едином исполнении.
2. SendPulse. Отличный вариант для бизнеса, который также имеет большой функционал и множество хороших возможностей. Есть выгодная функция “Маркетинговые исследования”, чтобы проводить анализ разных показателей посредством тестирования.
3. Mindbox. Интересный проект с удачно выстроенным онбордингом, который помогает разобраться во всех функциях за несколько минут. Платформа пригодится многим компаниям, которые желают работать с разными сервисами по рассылке, эффективно выстраивая отношения с целевой аудиторией.

Стоимость услуг каждой из вышеуказанных площадок не самая низкая, но в целом можно договариваться о внедрении разных возможностей в личном порядке. Это не значит, что нужно торговаться и сбивать цену — платформы просто не заставляют покупать пакеты, где имеются ненужные для конкретной фирмы предложения.

Какие каналы лучше всего подходят для омниканальности

Сейчас лидером по окупаемости и востребованности является электронная почта, которая способна принести до 50% оборота в онлайне, причем показатель легко увеличить. Именно поэтому рассмотрим каналы взаимосвязи на примере интеграции с email. Охватить более широкий круг покупателей помогут:

1. Push-уведомления. Такие оповещения можно настроить, установив разное ПО, среди которого есть и бесплатные решения. Это позволит повысить посещаемость сайта, увеличив количество кликов на 7-15%. Очень важно продумать текст сообщения, чтобы он цеплял и призывал к покупке.
2. Мессенджеры. Когда клиенты не обращают внимания на электронные письма и Push-уведомления, нужно воспользоваться этим каналом. Показатели могут быть разными, но в среднем это 5-30% вовлеченности, что вполне неплохо.
3. СМС. Даже учитывая популярность социальных сетей и мессенджеров, СМС-сообщения все еще востребованы. Такой канал незаменим, когда нужно обеспечить рассылку важной информации и данных о заказе. При помощи омниканальности компания отправляет сообщение не только через СМС, но и в мессенджеры. Таким образом клиент точно не забудет, что на новые iPhone в магазине акция, а его предупредили вовремя и разными способами, что является дополнительной заботой.
4. Социальные сети. Повторяющаяся реклама в социальных сетях позволяет ненавязчиво напоминать целевой аудитории, что в ассортименте магазина есть и другие полезные товары. Иными словами, если клиент уже посетил сайт компании, он мог в спешке не увидеть все выгодные предложения, а баннеры или тизеры об этом расскажут лучшим образом. Потому покупатель вернется и внимательно рассмотрит ассортимент.

Вышеуказанные каналы взаимосвязи прекрасно подойдут всем компаниям, которые планируют внедрить омниканальность. Актуальность социальных сетей сейчас на высшем уровне и вряд ли в ближайшие годы будет спад их популярности. Аналогично и с электронной почтой, мессенджерами и Push-уведомлениями.

Основные рекомендации по внедрению омниканальности

В первую очередь профессионалы советуют создать не только внушительное количество каналов связи, но и сделать их качественными. Разработать сайт и заполнить его на 50% — это неправильный подход к делу, который может быть даже хуже, чем отсутствие портала. Клиент должен получить заряд положительных эмоций уже при первом посещении, потому как второго шанса может уже не быть, особенно если конкуренты предлагают более интересный веб-ресурс.

Следующий совет от профессионалов — важно приветствовать написание отзывов, рекомендаций и обзоров на приобретенные товары. Это существенно усилит уверенность целевой аудитории, которая сомневается в покупке, а клиент может получить за простое сообщение определенные бонусы. Что касается системы скидок, то такой подход также необходим и является одним из лучших способов мотивирования покупателей. Омниканальность во всех указанных случаях играет не последнюю роль, так как можно на высочайшем уровне привлечь внимание и уделить время потребностям целевой аудитории.

Заключение

Не стоит думать, что бизнес-проект успешный, если он хорошо рекламируется и компания получает неплохую прибыль. Важно постоянно совершенствоваться, чтобы результаты деятельности были еще лучше. В этом и поможет омниканальность, которую эксперты называют будущим маркетинга. Компании, которые внедрили этот элемент уже сейчас, существенно упростили процесс покупки, что позволило получить максимальную прибыль. Все из-за того, что чем короче путь от выбора продукции до заказа нужных товаров, тем больше их будут приобретать. Внедрение омниканальности позволяет улучшить финансовые результаты компании, хоть на интеграцию стоит потратиться. В любом случае такой элемент уже сегодня демонстрирует отличную эффективность и будет развиваться в будущем.