Расширить базу клиентов можно при помощи большого количества проверенных способов. Однако нет ни одного, который вызывает массу негативных эмоций, чем славятся “холодные” звонки. Стоит сразу отметить, что этот процесс в 90% случаях одинаково неприятен, как потенциальному клиенту, так и менеджерам, предлагающим купить определенную продукцию. Постараемся рассмотреть все особенности “холодных” звонков, а также расскажем, как избавиться от рутинности, применяя данный инструмент эффективно. Многие говорят, что методика в 2021 году неактуальна, но даже самые крупные бренды активно ее используют в комплексе с более современными техниками и это приносит неплохой результат.

Какова роль “холодных” звонков в продажах?

“Холодные” звонки считаются инструментом прямых продаж, а также методикой привлечения внимания целевой аудитории. Раньше активно использовался первый вариант для осуществления деятельности. Сейчас же главная цель — обратить внимание потенциального клиента к определенному товару или услуге таким образом, чтобы он даже после минутного общения пожелал побольше узнать о продукции и бренде в целом. Интересный нюанс маркетингового инструмента в том, что человек вообще не ждет звонка и тем более, не знает о существовании компании. Поэтому вряд ли он реально захочет сказать: “Да”, а может согласиться только из вежливости, но покупку не оформит, отговариваясь привычными: “потом”, “не сейчас”. Чтобы не откладывать мечты в долгий ящик, стоит посетить специальный раздел нашего сайта «Где зарабатывать». Обилие интересной и действительно полезной информации порадуют каждого.

Используя “холодные” звонки, менеджер пытается реализовать товар прямо “в лоб”. Этим и объясняется название методики. Какая реакция людей на попытку подобного контакта? Конечно же холодная. Ну и в дополнение скажем, что дальнейшая реакция сопровождается лишь раздражением, ненавистью, злостью. К примеру, человек ждет важного звонка и вместо него поступает предложение купить косметику. Даже если это будет женщина, она откажет в 100% случаев, а мужчина и нагрубить еще может. Когда люди сконцентрированы на чем-то, им тяжело думать о другом. Тем более, если “холодный” звонок повлияет на результат будущего общения по важному вопросу, стоит ждать гневных отзывов в социальных сетях.

Другая версия названия — общение с “не разогретой, холодной” аудиторией. Сегодня инструмент не самый популярный, но даже несмотря на огромный процент отказов, он используется повсеместно. В основном компании стараются “зацепить” целевую аудиторию, а прозвон устраивается для определения потенциальных клиентов. Можно выделить такие главные подходы к “холодным” звонкам:

1. Применение скриптов. Менеджер или руководство создают специальный сценарий разговора, чтобы провести идеальную беседу с нужным результатом. Качественный скрипт имеет популярные варианты возражений и решения для их закрытия. Дополнительно можно обдумать этапы сделки и возможности для привлечения внимания, когда разговор “уходит в никуда”. Отличный сценарий может сделать только специалист с опытом. Не понадобится скрипт креативному, коммуникабельному и разбирающемуся в тематике профессионалу. Такие есть, но их очень мало.
2. Звонок-презентация. В самом начале менеджер представляется и рассказывает о предложении. Это наиболее распространенный подход к осуществлению “холодных” звонков, но его эффективность сомнительная. В основном процесс не имеет сценария, так как нужно всего-то привлечь внимание и рассказать о предложении. Многие компании стараются добиться хотя бы того, чтобы потенциальный клиент выслушал менеджера.
3. «План по захвату клиента». Маркетологи изначально собирают специальную базу потенциальных потребителей, проводят исследование и анализ их интересов, а также изучают другую нужную информацию. Но и в этом случае нет 100%-й эффективности, ведь по сути звонит тот же “ноунейм” и уже после фразы «Здравствуйте, хочу представить вашему вниманию…» есть желание бросить трубку и внести номер в “черный” список.

В профессиональной среде, специалисты пользуются формулой «Кто+Когда+Кому+Что=Результат». Она неофициальная, но полностью описывает весь процесс, каким он должен быть в идеале. При отсутствии одного из составляющих, а также учитывая неполноценное выполнение работы, результата добиться будет очень сложно. Сама по себе, методика трудная и не из приятных, а добавляет негатива еще непрофессиональный подход к делу. Придется проявить наибольшую креативность и изобретательность, чтобы собеседник уделил хотя бы несколько секунд внимания.

Преимущества “холодных” звонков

Многие современные маркетологи сейчас в редких случаях используют “холодные” звонки, потому как очень спешат и пытаются побыстрее реализовать планы компании по достижению успеха. С помощью этого инструмента нельзя надеяться на продажи уже при первом разговоре, но важно понимать, что это не основная его функция. “Холодный” звонок — это своего рода знакомство с потенциальным клиентом и возможность рассказать о бренде.

Современным аналогом сейчас является email-рассылка. В обеих случаях, добиться успеха можно только при грамотной подготовке. Крайне важно собрать побольше информации о ЦА. Это позволяет использовать все “козыри” компании и предлагаемого продукта. Также менеджер может проявить отличное знание проекта, которое поможет донести потенциальному клиенту мысль о жизненной необходимости реализовываемого товара.

Самое интересное, что “холодные” звонки уже запрещены в некоторых странах и рассматриваются в качестве вмешательства в личную жизнь. Почему же мы пытаемся внушить вам, что это действительно хорошая маркетинговая методика? На самом деле, при грамотном подходе даже “холодные” звонки становятся мощным помощником для продвижения бизнеса. Когда это напоминает усиленное “впаривание” товара и навязчивость переходит все границы позволенного, то и мы против использования рассматриваемого маркетингового инструмента. Как всегда, и во всем, нужно придерживаться установленных моральных норм и делового общения.

Несмотря на отрицательную реакцию в преимущественном количестве случаев, а также частые отказы и преждевременное прерывание разговора, “холодные” звонки имеют немало преимуществ, среди которых выделяются:

• небольшие капиталовложения для проведения даже самого объемного по размерам прозвона;
• высокая скорость общения позволяет вкратце изложить основные аргументы;
• реакция собеседника в целом понятна, но изменить ее в целом не так и сложно;
• расширение количества потенциальных клиентов, которые получают информацию о компании и предоставляемых услугах.

При помощи “холодных” звонков можно изучить рынок и покупательский спрос, а также не стоит избегать возможности узнавать методы и предложения конкурентов. Также данный маркетинговый инструмент можно использовать дополнительно с другими методиками продвижения. В виду того, что денег на проведение требуется немного, определенно стоит хотя бы попробовать. Но лучше все же тщательно подготовиться и тогда результат удивит даже поклонников лишь современных маркетинговых стратегий.

В нашей стране лидерские позиции по использованию “холодных” звонков занимают рекламные агентства, банковские учреждения и кредитные организации. К ним можно добавить компании по перевозке грузов и фирмы, занимающиеся оптовыми продажами.

Чем отличаются “холодные” звонки от “теплых”?

Чтобы полноценно ориентироваться в звонках, необходимых для реализации продукции, важно понимать отличия между “холодными” звонками и “теплыми”. Разница заключается в подготовленности целевой аудитории. “Теплые” звонки подойдут для работы с клиентами, которые заинтересованы в приобретении и хоть немного знают о компании, а также ее предложениях. При совершении “холодного” звонка, желание человека купить, необходимо формировать с нуля.

Именно поэтому процесс сопровождается целым рядом трудностей:

1. “Холодный” клиент зачастую не планирует ничего покупать, а также вообще не желает говорить с менеджером непонятной компании, «которая не нашла лучше способа, как звонить всем подряд». Такое мнение самое распространенное и почти не зависит от настроения человека что-то выслушивать или тем более покупать. Даже пребывая в отличном расположении духа, сразу воспользоваться предложением захотят единицы, ведь нужно осмотреться, почитать отзывы и глянуть на вид товара. И это в целом правильно, ведь только по телефону сейчас продать можно что-то лишь по видеосвязи, проведя прекрасную презентацию для многих клиентов.
2. Продолжительность “холодного” разговора не превышает 30-50 секунд. Если менеджер импровизирует, мямлит, запинается, то время сокращается до 10-15 секунд и то, многие бросают трубку еще в самом начале. Необходим сценарий и четкая его проработка. Некоторые менеджеры даже с отличным скриптом теряются, когда разговор уходит не в ту сторону, которая вообще не изучена. Поэтому без полагающейся подготовки звонить не стоит, как и браться за эту работу в целом. Результата не будет, руководство разочаруется, как и сам специалист, которого переполнят негативные эмоции.
3. В В2В “холодные” звонки зачастую заканчиваются одними и теми же ответами: «пришлите коммерческое предложение», «напишите информацию на email», «мы вам перезвоним», «предложение не интересно». При этом, менеджер даже не успевает рассказать обо всех преимуществах и выгодах, как собеседник отвечает ему вышеуказанными вариантами или выбирает другие слова.

Последний пункт имеет определенные нюансы. Многие подумали, что первые ответы из указанных, можно отнести к положительным, однако это совсем не так. Если собеседник не желает слушать предложение по телефону, то и остальные варианты для ознакомления с ним будут игнорироваться. Именно поэтому, качественно проведенный “холодный” звонок не должен сразу приносить успех. Его задача — установить хороший диалог с потенциальной аудиторией. Если это состоялось, то в следующий раз, контактировать можно будет с “теплым” клиентом, а уже в таком случае нужно доводить его к сделке.

Каким бизнес-проектам “холодные” звонки помогут добиться успеха?

По большому счету, данный маркетинговый инструмент хорошо подходит абсолютно всем компаниям, независимо от сферы деятельности. Многие профессионалы очертили круг бизнес-проектов совершенно просто: «кто зарабатывает с одной продажи больше 300 рублей, может использовать “холодные” звонки». Это негласное правило, но в целом, наиболее точно объясняющее особенности методики.

Стоит выделить такие категории продавцов, которые должны в обязательном порядке включить “холодные” звонки в список вариантов для продвижения:

1. В2В-продажи. Этому формату подойдут “холодные” звонки только при количестве потенциальных партнеров/клиентов не менее 2-3 тысяч. Когда таковых пару сотен, то обзвон закончится очень быстро, а повторно делать предложения нет смысла, ведь это только ухудшит возможность потенциального сотрудничества.
2. B2C. Массовый охват целевой аудитории — наиболее популярный вариант для осуществления “холодных” звонков. Однако наибольшая проблема заключается в том, что все базы физических лиц не имеют качественного разделения и абсолютно не сегментированы. Простыми словами, придется в индивидуальном порядке все изучать и анализировать или предлагать товары, подстраиваясь под каждого. В любом случае эффективность будет достигнута, если продукция нужна абсолютно всем.
3. Высокий средний чек. Также в эту категорию относятся и дорогие лиды. Многие спросят — зачем нужны “холодные” звонки, если денег на рекламу предостаточно? Экономить никто не запрещает, тем более если создать качественные сценарии и провести сегментацию, эффективность будет на высоком уровне.

По понятным причинам, далеко не все товары и услуги могут предлагаться посредством использования “холодных” звонков. В первую очередь можно выделить ту продукцию, которая не считается самой востребованной, но в ней нуждаются почти все компании: офисная мебель, аксессуары, канцелярские принадлежности или услуги по организации питания. Ко второй группе, относятся предложения с фиксированной ценой, но их фирма всегда готова предоставить по более выгодной. К примеру все, что можно реализовать оптом или при крупных закупках есть возможность сделать хорошую скидку.

Также мало кто откажется от покупки товаров по акции и со значительными скидками. Желание сэкономить присутствует всегда и у всех людей, потому при правильном подходе к делу есть возможность продать даже то, что клиенту в определенный момент совершенно не нужно. В отдельном порядке выделим — опытный профессионал, проработавший в сфере продаж долгое время, способен убедить преимущественное количество покупателей. В его распоряжении есть немало важных навыков, потому эффективность возрастает даже без наличия нескольких скриптов для качественного общения.

Цели “холодных” звонков

Еще в самом начале статьи мы указали первую и одну из самых главных целей — привлечение внимания целевой аудитории. Конечная задача заключается в реализации продукции и получению прибыли, однако она относится скорее к основам любого бизнеса и подходит для всех маркетинговых инструментов. “Холодные” звонки также используются для сбора базы клиентов. В этом случае менеджеры решают такие задачи, которые можно разделить по приоритетности целей:

1. Минимальная. Необходимо узнать, как можно больше личных данных потенциальных клиентов. Это позволит “прогреть” целевую аудиторию, чтобы последующее общение осуществлялось максимально продуктивно.
2. Средняя. Сюда можно отнести все собранные сведения из первого пункта, а также отправку коммерческого предложения. Заинтересует КП потенциального клиента или нет, но позвонить еще раз и уточнить, что устроило/не устроило, а также расспросить о других подробностях. Лучше на этой стадии попытаться наладить диалог по существу, а не стараться дальше склонять к покупке, игнорируя потребности.
3. Максимальная. Комбинация из двух предыдущих целей. На этом этапе важно добиться налаживания контактов с клиентом, в лице которого может быть директор, менеджер по операциям, деловод и другой ответственный сотрудник. Обычно после первой волны “холодных” звонков отсеивается часть потенциальных клиентов и это вполне нормально. Если клиентская база сегментирована, успеха можно добиться в преимущественном количестве случаев.

Важно понимать, что “холодные” звонки, какими бы плохими они не были по мнению профессионалов, считаются прекрасным способом для “прогревания” целевой аудитории. Потенциальный клиент может бросить трубку или нахамить, но в памяти отложится название бренда и человеческий интерес заставит хотя бы одним глазком посмотреть на предложения компании. Ну а там уже дело за правильным оформлением сайта или интернет-магазина.

В любом бизнесе не нужно надеяться только на что-то одно, ведь лишь комплексный подход позволяет добиться лучших результатов. К примеру, менеджер по телефону заинтересовал клиента, тот заходит на сайт, а там разруха и непонятно, где вообще найти подходящее предложение.

Алгоритм проведения “холодных” звонков

Как и любой другой маркетинговый инструмент, “холодные” звонки нужно осуществлять по заранее обдуманному алгоритму. Конечно же есть немало примеров и проверенных инструкций, чтобы менеджер действовал поэтапно, но лучше подойти к делу в индивидуальном порядке. Рассмотрим стандартный алгоритм по пунктам.

Этап №1. Изучение целевой аудитории, сбор данных, анализ и сегментирование

Нет ничего важнее, чем подготовка к делу. Это “золотое” правило в любой сфере, независимо от вида продукции и подхода к бизнесу. Крупные компании могли бы себе позволить вкладывать побольше денег, просто на рекламу и продвижение. Однако бизнесмены ценят любой актив и финансовый капитал, потому считают подготовку самым главным процессом для достижения успеха.

Тем более, это касается “холодных” звонков. Нелегко найти контакт с потенциальным клиентом, если о нем нет информации. Это получается в редких случаях, в основном благодаря везению. Еще до звонка нужно понимать, что и кому будет предлагаться. Помогут в этом справочники, базы данных разных компаний, форумы, блоги, социальные сети и другие источники, представленные в свободном доступе.

Неплохим вариантом считается приурочивание звонка к определенному событию или празднику. К примеру, можно поздравить женщину с 8 марта и предложить косметику, духи и прочее, “по случаю”.

Простыми словами — на подготовительном этапе необходимо собрать большое количество информации. Даже при отказе и крайне негативной реакции, контакт и данные стоит занести в базу, правильно сегментируя ЦА. Как правильно это делать, мы рассказывали в прошлых статьях.

Этап №2. Создание скрипта/сценария

Бытует мнение, что профессионалам никакой сценарий не требуется. Он давно проработал немало разговоров и ориентируется в прямых продажах как нельзя лучше. Однако так работать хорошо, но иметь перед собой шпаргалку еще лучше. Обдуманный скрипт считается прекрасным помощником, который позволяет не растеряться и потерять нить разговора, даже если он зашел в тупик.

Обычно на практике используются только два варианта сценариев: жесткий и гибкий. В первом случае, можно добиться результатов в реализации простой продукции. Гибкий скрипт считается настоящим сценарием, который развивается в режиме реального времени. Маркетологи продумывают и указывают разные ситуации, пытаясь предсказать все нюансы. Но это никому не по силам, а если и делать все детально, необходимо очень много времени. Подобные сценарии часто встречаются при реализации сложной продукции, а также помогают справиться с неоднозначными ответами.

Создать сценарий, это только половина дела. Куда важнее его проработать, изучить еще несколько раз и желательно запомнить. Когда есть понятие, что именно нужно говорить и какие существуют варианты для продолжения, разговор будет намного успешнее.

Этап №3. Звонок ответственному лицу (В2В) и разговор с потенциальными клиентами (В2С)

В нише В2В зачастую на звонок отвечает секретарь или ответственный представитель компании. Как бы чересчур плохого в этом ничего нет, но и хорошего тоже. Чем больше бизнес, тем сложнее преодолеть оплот в виде секретаря, который в большинстве случаев для того и нанимается, чтобы не пропускать ненужных людей к начальнику. Это только в фильмах основная работа заключается в разносе кофе и просиживанию в социальных сетях. На самом деле все по-другому. Понадобится привлечь внимание секретаря, чтобы пробиться к принимающему решения лицу. Это не так сложно, но и легко не будет.

С целевой аудиторией или с тем же начальником, нужно говорить правильно, без заминок и растягивания разговора. Сразу начать продавать — провал, длиною в несколько секунд. Если проведено изучение и анализ ЦА, значит шансы увеличиваются. Люди любят, когда к ним относятся уважительно и понимают все желания. Важно вызвать симпатию и добиться эмоционального отклика, после чего можно назначать встречу и начинать презентацию продукции.

Важнейшие правила разговора для совершения “холодных” звонков

Согласно проведенным исследованиям разных маркетологов, правил для эффективного совершения “холодных” звонков существует немало. В интернете есть очень много разной инфографики, где изображены разные приемы, методики и рекомендации. Как вариант, их можно распечатать и расположить на видном месте. Это позволит постоянно концентрироваться на советах опытных специалистов, чтобы не уходить от сути и терять эффективность. Конечно же, есть немало дилетантских проектов, которым верить нельзя, но даже невооруженным взглядом можно заметить несоответствия.

Выделим самые основные правила:

1. Нужно найти повод для звонка. Наиболее неприятная и сложная составляющая “холодного” прозвона заключается в неподготовленности собеседника к разговору. Однако правильное изучение желаний и жизни ЦА позволяет найти тему для звонка, причем это будет авторитетный подход, без необходимости впадать в крайности. Таким образом расположить собеседника несложно, тем более получится рассказать о предложении и отказать менеджеру будет сложно.
2. Не пытайтесь продавать по телефону. Современные маркетологи вовсю пытаются придумать, как еще больше визуализировать разные предложения компании. По телефону описать товар очень сложно, даже если предварительно расписать все детали. Сейчас даже реклама никому не нравится, а уж попытки очертить продукцию по телефону и вовсе раздражают. Это не общение охранников супермаркета по рации, а серьезный разговор, потому важно зарекомендовать себя с лучшей стороны. Уверенный голос позволяет добиться твердого убеждения, что предложением действительно необходимо воспользоваться.
3. Уважение и еще раз уважение. Если менеджер будет вести себя с клиентом, как со школьником или далеким от темы человеком, то он сразу проиграет. Никому не нравится, что его поучают, поправляют, пытаются доказать неправоту и внушить свое мнение, когда попало. Тем более, если нет понятия, с кем идет общение, то вообще можно попасть на людей, которые давно пользуются предложением конкурентов и дорожит этим сотрудничеством. Грубость и неуважение = отсутствие какого-либо результата.
4. Не нужно навязываться. По сути, “холодные” продажи и есть своего рода настойчивым вариантом для реализации продукции. Однако перегибать палку уж точно не стоит. Сейчас хватает разных предложений, которые и оформлены получше, чем попытки призвать к покупке через телефон. Если брать в учет еще и навязчивость, то успеха добиться не получится даже при использовании других маркетинговых инструментов в сочетании с “холодными” звонками.

Ну и в завершение можно отметить основное правило, которое почему-то все игнорируют — смело назначайте встречу. Как это делать не нужно: «Давайте обсудим все завтра, я за вами заеду и еще подарков надарю за это!», «Завтра встретимся и обсудим, чего время терять сейчас, пишите адрес», «Вам интересна встреча? Серьезно? Круто! Давайте!». Это примитивные ошибки, которые заключаются в основном в проявлении эмоции или отсутствии заинтересованности, опыта общения. Простыми словами, менеджер добился своего, но что делать дальше не обдумал. Потому пошли в ход подарки, скрытое недовольство, что придется с кем-то встречаться, а также искренняя радость, которая может быть оценена не так, как нужно. Потому стоит составить качественный скрипт.

Создать сценарий не так сложно и для этого понадобится только:

• собрать как можно больше информации;
• проработать тестовый вариант или черновик;
• провести тест скрипта;
• внедрить его на практике.

Когда нет ошибок и все выполнено на высшем уровне, можно будет совершать “холодные” звонки с хорошей эффективностью. Не идеальной, ведь такого не бывает, но приближенной к этому.

Главные ошибки при совершении “холодных” звонков

Несложно понять, что сами по себе звонки должны осуществляться достаточно часто. Как бы не странно это звучало, но все действительно так. Неважно каким будет ответ, необходимо постоянно стараться и пробовать. Чем больше будет попыток, тем соответственно лучше. Далее вкратце рассмотрим другие ошибки:

1. Отсутствие скрипта или нежеланием им пользоваться. Правильный звонок всегда осуществляется по четко задуманному плану. Даже самым опытным менеджерам сценарий частенько помогает, особенно в непростых ситуациях.
2. Нежелание узнать причину отказа. Ну сказали “нет”, пусть так и будет, другому позвоню — так делать не стоит и лучше вкратце узнать, почему предложение не заинтересовало. Навязываться не стоит, но и игнорировать тоже.
3. Нервничать и переживать из-за отказов. “Холодные” звонки считаются достаточно жестким маркетинговым инструментом для обеих сторон. Поэтому важно переубедить себя, что слово “нет” еще ничего не значит и расстраиваться через каждый новый отказ уж точно не следует.

Это только основные ошибки, которых в процессе бывает намного больше. Важно правильно подойти к делу и только тогда успех не заставит себя ждать. Необходимо также обладать стрессоустойчивостью, упорством, энергичностью и самодисциплиной. Коммуникабельность — это основа основ, которую дополняют ответственность и исполнительность.

Заключение

“Холодные” звонки считаются древней и тяжелой тактикой для проведения переговоров по реализации продукции. Однако при правильном подходе, изучении потенциального клиента, наличии скрипта и умеренной настойчивости, все может получиться как нельзя лучше. “Холодные” звонки имеют невысокую цену лида, позволяют быстрее подстраиваться под разные особенности ниши, а также результатов можно добиться быстрее, чем при использовании других методик. Есть и недостатки, но они в основном походят от некачественной работы и несерьезного подхода к делу.