Многие предприниматели постоянно пребывают в поиске вариантов для увеличения прибыли и это верное решение, посещающее бизнесменов чуть ли не каждый день. Но почти все думают об анализе клиентов, сборе данных и сегментации. Это очень важные аспекты в любой сфере жизнедеятельности и следует помнить еще об одном — проблемах клиентов. В принципе, анализ, сбор данных, разные тестирования и сегментация проводится именно для вычисления того, что именно нужно покупателям. Поэтому тема обширная и требует досконального изучения. Сразу скажем, что на самом деле все намного проще и проблем с решением проблем клиентов не существует. Главная задача — узнать приоритеты, пожелания и варианты для решения различных вопросов. Именно появление проблемы толкает клиента к поиску нужного пути для избавления от сложившихся неприятностей. Попробуем разобраться в интересной и крайне важной теме, чтобы понять — действительно ли стоит обращать на это внимание.

Проблемы клиентов — купить да использовать или что-то другое?

Разберемся для начала, что можно называть проблемами клиентов и действительно ли они так важны? Во-первых, без знания и понимания желаний потенциальных покупателей, вообще не стоит начинать заниматься каким-либо делом. Объясним — любой товар или услуга создается для того, чтобы удовлетворить спрос. Если бы человек не нуждался в кровати, вряд ли ее бы вообще придумали. Аналогично и с разной техникой, роботами-помощниками, программным обеспечением и компьютерами в целом. Говорить, что и где пригодилось, а также о популярных изобретениях не будем, ведь и так все понятно. Отметим лишь золотое правило — спрос порождает предложение, и этим все сказано.

Так при чем же проблемы клиентов? Зная их, каждый предприниматель может сразу решить несколько практических задач. Если товар популярен, тогда можно грамотно его оформить, добавить дополнительные аксессуары к комплектации и запаковать на высшем уровне. Это как минимум, но по максимуму появится понимание того, что именно нужно клиенту и почему не требуется предлагать лишнее, ради собственной выгоды и заведомо проигрышной конкуренции. Также стоит отметить, что анализ проблем клиентов позволит пересмотреть собственные возможности и перечень предложений: может чего-то не хватает товару, а есть и такое, что производится продукция, значительно уступающая по всем показателям аналогичной.

Многие предприниматели знают негласное правило, что продажа одного товара влечет за собой необходимость купить другой. Потому и всячески пользуются этим, пытаясь заработать на своих предложениях и компаний конкурентов или партнеров. Известная всем тактика — продемонстрируй преимущества, красиво упакуй и подогрей интерес скидками, все еще работает. Правда если забыть о таком факторе, как проблемы клиентов, тогда полки в магазинах будут полными до сброса цены к минимальной. Каждый покупатель требует того, что будет помогать ему жить: нормально, хорошо или лучше всех. Потому предлагать смартфон без камер, но с аккумулятором в 10-15 тысяч мАч, решение интересное, но зайдет далеко не всем. Прислушавшись к клиентам, можно определить, что хватит и 5 тыс. мАч, но можно и экран неплохой, да и процессор с остальными функциями на хорошем уровне. Оптимизация процессов решит все вопросы и не нужно будет повышать цену к космической, ради передовых технологий.

Чтобы не уходить далеко от обычных проблем, приведем более простой пример. Мужчина износил куртку до изнеможения и ему надо купить ей замену. Поэтому он будет искать качественный аналог, способный удовлетворить потребности. Пуховик, парка, обычная ветровка — нужно узнать и понять, что именно будет необходимо. Если куртка нужна для зимнего периода, становится проще. Однако никто не сможет знать точно, мужчина захочет купить себе пуховик или пожелает потратить деньги на отпуск в теплых странах, пока погода не наладится. Пример обобщенный, хотя зная человека в целом, то требования могут быть разными. В любом случае, есть запрос: нужна куртка. Также есть варианты для его решения — продать теплую верхнюю одежду, без привязки к ее виду. Когда появится пуховик по приемлемой цене и изготовленный качественно, тогда мужчина его себе купит и забудет о появившейся проблеме. Простыми словами, если присутствует спрос на товар, его можно продать без проблем.

Самые распространенные проблемы клиентов и как и правильно определять

Иногда люди не желают углубляться в вопрос и просто ищут универсальное решение различных неприятностей. Чаще всего встречаются запросы: «Как заработать?», «Как изменить жизнь и стать успешным?», «Почему ничего не получается?». На них ответить очень сложно и практически невозможно. Конечно же сейчас есть масса возможностей и вариантов для решения подобных проблем, но по сути все зависит в первую очередь от человека. Захотел — выучил английский или стал успешным. Поленился, результат понятен.

Выделим наиболее распространенные проблемы клиентов для понимания общей картины:

• нет уверенности в будущем — распространенная проблема, которая проявляется в следующем: нет финансовой подушки безопасности, отсутствует постоянная зарплата и хочется иметь дополнительный доход, но только непонятно где его взять;
• отсутствуют необходимые навыки, умения, знания — многие люди желают постоянно развиваться, совершенствоваться, потому и появился спрос на онлайн-курсы, лекции и прочие обучающие материалы, базы данных;
• чего-то нет, хочется иметь — наиболее популярная проблема, которая существует повсеместно и в любой стране мира.

Отдельно можно выделить проблемы с моральным состоянием: не умею, не могу, не знаю, как реализовать, не справляюсь со своими силами и тому подобные “не”. Производитель должен иметь такие предложения, которые удовлетворят потребности. Чтобы определить проблемы клиентов, нужно иметь оригинальное мышление и анализировать многие данные. Проще всего поставить себя на место потенциального покупателя и обдумать, что именно необходимо. Все вышеуказанные в списке проблемы представили для общего понимания, а в следующем перечне выделим 3 такие разновидности:

1. Производительность. Появление CRM и другого программного обеспечения существенно упростило работу компаний. Теперь задачи ставить проще, контролировать все процессы легче, а время используется максимально эффективно. Также это касается интернет-магазинов и разных порталов — производительность сайта должна быть на высшем уровне, чтобы клиенты не имели проблем с посещением платформы и осуществлением разнообразных действий.
2. Финансы. Ну куда же без них и это проблема №1 во всем мире. Люди желают покупать продукцию, которая будет служить длительное время без поломок. Если товар очень быстро придет в непригодность, придется покупать другой и это дополнительные финансовые затраты.
3. Помощь в решении повседневных проблем. Современные люди даже и не догадываются о дискомфорте переключения телепередач прямо не телевизоре, а также уже не нужно посещать пункты связи, чтобы созвониться с родными и близкими. Это только небольшая часть повседневных проблем, которые помнят далеко не все. Сейчас же производители максимально стараются облегчить жизнь людям и появились такие не совсем нужные предметы, как: яйцеварка, аппараты для приготовления попкорна, глинтвейна и прочие. С одной стороны, техника может кому-то и пригодится, но если собрать всех “помощников” на небольшой кухне, то не будет где кушать.

Этапы развития потребностей клиента, исходя из появившихся проблем

Успешное решение проблем считается возможным лишь на уровне постоянного взаимодействия с клиентами. Если говорить в общем, то основные этапы развития потребностей заключаются в следующем:

• изначально клиент даже не догадывается о своих потребностях, но с появлением определенных недостатков или недовольства жизнью, появляются скрытые желания;
• с желаниями приходится осознавать, что определенная проблема существует и попутно возрастает беспокойство;
• когда клиент понял, что нужно что-то менять, хочется действовать и исправлять ситуацию.

Все вышеуказанные этапы проходят мысленно и бездейственно, подобно составлению бизнес-плана для создания бизнес-проекта. Нужно все обдумать, после чего начинать действовать. Правда и это не считается конечной стадией развития потребности. Рассмотрим все на простом примере:

1. Мужчина долгое время ходил пешком и ему это надоело. Было принято решение купить автомобиль или любой другой транспорт для комфортного передвижения. Если проблема вызвана переездом за город, тогда точно необходима машина. Когда же нужно за день проехать 5-20 километров, достаточно велосипеда, электросамоката, скутера или мопеда.
2. С чем может быть связано беспокойство? Конечно же, если мужчина не понимает в технике, выбрать ее сложно. Тем более, что сразу предстает и финансовая проблема, ведь транспортные средства стоят немало, а их еще нужно обслуживать, оплачивать стоянки, страховку и тому подобное. Потому беспокойство возникает даже не в проблеме выбора, а в будущих неприятностях, которые могут произойти.
3. Когда мужчина все выбрал, обдумал и оценил, он решается на покупку. В нашем примере он живет в городе, до работы 5 километров и ведет активный способ жизни. Потому мужчина решил приобрести электровелосипед. Данное транспортное средство позволяет прямо на ходу заряжать аккумулятор — нужно лишь крутить педали. Соответственно можно “убить сразу нескольких зайцев”: ехать без усилий на работу или после нее, используя электромотор, а в выходные легко насладиться активным кручением педалей при передвижении за город и в любое другое место.

Купив электровелосипед мужчина обрел свободу, независимость от общественного транспорта и проблем с топливом. Единственный вопрос, который ему нужно решить — гараж для байка. В крайнем случае можно поставить в кладовке или на балконе, потому проблема не самая серьезная. Примерно таким же образом, как в примере, формируются и любые другие потребности.

Как эффективно определять проблемы клиентов и решать их

Правильное определение проблем клиентах, их сути и особенностей осуществить реально, но стоит понимать, что процесс достаточно сложный — нельзя понять, что желают тысячи и миллионы людей одновременно. Однако решается все проведением тестирования, составления списка актуальных вопросов, чтобы проанализировать ситуацию.

Качественное исследование рынка поможет определить проблемы, следующим образом:

• расширенные опросники и анкеты — чем больше вопросов, тем лучше, но они должны быть простыми, ненавязчивыми и с вариантами ответов. Заставлять писать клиентов что-либо, перечисляя желания не стоит, ведь на это согласятся единицы;
• стоит предложить несколько ситуаций, которые могут возникнуть — абсолютно одинаковые проблемы есть, но совпадают редко. Поэтому стоит разделить все по категориям и можно оставить место для выражения собственного мнения;
• любые вопросы стоит формировать правильно — это ключевой фактор, приводящий к успеху и позволяющий провести по-настоящему эффективное исследование.

При желании узнать все преимущества и особенности продукции, можно также обратиться в службу поддержки. Никуда еще не исчезла e-mail-рассылка, “холодные звонки” и контекстная реклама, позволяющие узнать нужную информацию о разных предложениях.

Узнать о проблемах клиентов можно только при выполнении солидного объема работы. Однако сейчас существует немало различных порталов, сервисов и программного обеспечения, помогающего справиться со всем быстрее и эффективнее. Это еще одно подтверждение того, что решение проблем считается очень важным процессом в любой сфере жизнедеятельности. Сейчас все привыкли жить проще, выполняя привычные задачи. Какие основные варианты для решения проблем клиентов, актуальные в нынешнее время:

1. Контент-маркетинг. Уже ушло то время, когда советовались с знакомыми или узнавали о хороших предложениях прямо в магазинах. Сейчас людям проще и гораздо удобнее смотреть всю информацию в интернете. Поэтому, если компании разместят на своих сайтах или в блогах варианты решения разных проблем, можно завоевать доверие и интерес со стороны клиентов. В этом вопросе также стоит основательно подготовиться, составить семантическое ядро, подготовить информацию, регулярно обновлять контент, используя ключевые слова и фразы. Помимо постоянного наполнения сайта, нужно следить за результатами и мониторить интерес клиентов к представленным материалам.
2. Социальные сети. Все аналогично, как и в предыдущем варианте, однако вынесли соцсети отдельным пунктом из-за повышенного к ним интереса. Если на официальные сайты заходят не так часто, то группы и каналы в социальных сетях имеют популярность получше. Требования те же — интересный, качественный и постоянно обновляемый контент. Дополнительно можно создать специальную группу для переписки и разговаривать с подписчиками на разные темы. Нет ничего незаконного в том, чтобы притвориться покупателем и поспрашивать у других людей все необходимое.
3. Традиционные методы маркетинга. Они всегда актуальны, приносят пользу и позволяют эффективно двигаться к поставленной цели. Отметим, что традиционные методы вместе с современными позволят быстрее достичь успеха. Поэтому комплексный подход лишь приветствуется.

Также помочь в решении проблем сможет четкое их распределение по категориям. Пассивные не предполагают осуществления конкретных действий в виду отсутствия необходимой мотивации. Если клиент не определился или откладывает решение проблемы, тогда нужно сделать упор на улучшении жизни при помощи предложения компании. К примеру, человек пользуется старым кнопочным телефоном и его все устраивает. Однако современные смартфоны с большими экранами гораздо удобнее и функциональнее, потому правильная презентация гаджета позволит клиенту задуматься над его приобретением. Подтолкнуть к действиям не так и сложно, но не следует переусердствовать.

С актуальными проблемами намного проще, как в плане определения, так и решения. Желание избавиться от какой-то неприятности исходит от самого клиента, потому он практически готов к покупке. В данном случае нужно только правильно разрекламировать товар, перечислить все преимущества и выгоды. Дополнительно можно подогреть интерес, указывая о краткосрочности скидки или о лимитах. Бонусы, акции будут только преимуществом. Иногда клиенты намеренно идут в магазин, чтобы купить товар конкретного производителя. Таких переубедить в сторону другого продукта очень сложно и даже невозможно.

Еще интереснее работать с теми клиентами, кто сформировал перечень проблем, но не до конца обдумал, как их решать. Они обычно сразу обращаются в службу поддержки, не желая разбираться во всем в индивидуальном порядке.

Дополнительные проблемы, возникающие у клиентов

Важно понять, что к проблемам клиентов также относятся все ситуации и обстоятельства, мешающие людям разобраться в резонности приобретения определенного товара. В данном случае продавцы, менеджеры, предприниматели и все заинтересованные в реализации продукции должны помочь.

Дополнительная категория проблем клиентов:

1. Отсутствие доверия к продавцам из-за негативного прошлого опыта. Иногда злость направлена одному бренду, есть и такие люди, которые разочарованы во всех и сразу. Человек просто боится, что снова попадется на уловки менеджеров и ему навяжут ненужные товары. Таких клиентов нужно заинтересовать максимальной простотой и демонстрацией преимуществ товаров. Кроме того, если удастся получить одобрение к общению, следует выбрать неформальный формат. То есть, чем проще будет разговор, тем лучше. К примеру, если пенсионер хочет купить смартфон, стоит предложить бюджетный вариант, желательно с хорошей батареей, экраном и громким звуком. Рассказав о преимуществах по-простому, удастся наладить контакт. Если начать обсуждать камеру, процессор и разные функции, то пенсионер ничего не поймет, а узнав цену — откажется от предложения.
2. Нежелание смотреть на товар со стороны качества. Уже много лет активно действует негласное правило: “куплю подешевле, ведь разницы в качестве с дорогим почти нет”. Может некоторые товары и соответствуют этому, но есть действительно такие предложения, которые стоят дороже, но проявляют себя в эксплуатации гораздо лучше и на протяжении длительного периода времени. Менеджер при общении должен расспросить клиента о пожеланиях и выбрать для него несколько вариантов, разделяя их по разным ценовым категориям.
3. Нет понятия о том, как проявляет себя товар в действии. Другими словами, клиент не может представить, как решится проблема с покупкой определенной продукции. Если сайт, блог или социальные сети не предлагают качественной информации, тогда это должен сделать продавец. Однако лучше все же поработать над порталом, чтобы облегчить процесс продаж. Ну и конечно же не помешает презентация в разных форматах. Определиться в таком случае будет попроще и появится ясность. Вовлечь в пользу товара и его выгоды для решения проблем потом станет несложной задачей.
4. Трудное принятие решения. Многие тщательно и скрупулезно обдумывают все детали до мелочей, потому не желают, чтобы им мешали. В этом никакой проблемы нет и достаточно лишь предложить дополнительные варианты, немного оттолкнуть клиента от первоначального варианта и дать время для размышлений. Дав покупателю свободу выбора, он получит еще и заинтересованность в том, почему же его не умоляют, что-то купить. Дальше дело несложное и останется указать преимущества, выгоды, дополнительные варианты для покупки.
5. Бонусы — важнее некуда. Если клиент постоянно интересуется об акциях и прочих интересных предложениях, тогда он может просто ищет бесплатные подарки. В гемблинге таких называют “бонусхантеры” — люди, которые охотятся за всем халявным. Мыслей о покупке у них нет, деньги также скорее всего отсутствуют, потому стоит вежливо отправить их на сайт для поиска информации.

Дополнительно стоит отметить и такую распространенную проблему, как жадность. Люди с подобным недостатком могут иметь даже миллион на счету, но тратить его не станут попусту. Чтобы уговорить их купить товар, нужно сильно постараться, а толку может и не быть. Также достаточно “тяжелыми” считаются люди с характером диктатора. Доказать им что-то нельзя, а предлагать и того более не нужно, ведь кроме плохого настроения и обилия грубостей, добиться ничего не удастся.

Заключение

Решение проблем клиентов — достаточно важная тема, которая правда пересекается с многими похожими. Чтобы продавать, удовлетворять потребности и получать прибыль, нужно активно мониторить рынок, анализировать желания людей и стараться найти побольше нужной информации о потенциальных покупателях. Это позволит более успешно осуществлять деятельность, предлагая именно то, что нужно клиентам. Довольный покупатель — самая лучшая реклама и однозначно успех. Тем более, такие клиенты однозначно станут лояльными и смогут запустить сарафанное радио с огромнейшей силой, а это еще один существенный плюс. Поэтому не стоит оперировать лишь желанием заработать, узнав только главные данные о покупателях. Проникнувшись в их проблемы, можно получить массу полезной информации, которая точно позволит достичь поставленных целей.