Многие компании привыкли искать и привлекать целевую аудиторию по стандартным параметрам: возрасту, месту работы, хобби и увлечениям, а также по средней заработной плате. Конечно, с одной стороны такой подход считается верным, но важно учитывать еще и типологию клиентов. О каком покупателе мечтает каждый менеджер по продажам? Лучший клиент — лояльный, отзывчивый и добрый «душка», который готов приобрести качественный товар по любой цене, если он соответствует его ожиданиям. Однако такие встречаются очень редко, ведь одним может понравиться продукция, но оттолкнет стоимость, а другие подолгу выбирают и все равно покупают у конкурента. Почему это так? Нужно рассмотреть, какие типы клиентов существуют и основные варианты их привлечения, чтобы добиться расположения большого количества потенциальных покупателей.

Зачем нужно определять тип клиента

При открытии собственного дела многие пытаются найти отличную идею для бизнеса, думают о разной продукции, которая будет выпускаться, и как правильно наладить производство, чтобы избежать потерь. В последнюю очередь предприниматели размышляют о том, кто же будет покупать товары или пользоваться их услугами. Это и неудивительно, ведь есть маркетинговый отдел или множество разных вариантов для продвижения продукции и привлечения целевой аудитории.

Однако специалисты все же советуют изначально определиться с ответом на вопрос, кто будет покупать товары и кому это будет действительно важно или интересно. Конечно, для этого стоит выявить целевую аудиторию и предлагать продукцию. Но даже самый тщательный анализ интересов и основных характеристик не может дать 100%-ный результат. Сейчас уже мало привлечь ЦА и ждать, пока потребители увидят рекламу и купят что-либо. За время ожидания конкурент может действовать аналогично и запутает потенциальных клиентов или привлечет их внимание, чтобы все без раздумий покупали у него.

Поэтому учитывать типологию клиентов нужно по таким причинам:

1. Индивидуальность. Личные потребности, предпочтения, желания — вот на что обращает внимание в первую очередь грамотный предприниматель. Сегодня мало просто вложить кучу денег в рекламную кампанию и ждать прибыли. Тем более нельзя использовать обычные маркетинговые методы, чтобы привлечь целевую аудиторию. Лучше сегментировать рынок и подбирать только те инструменты, которые будут максимально эффективны для конкретных потребителей. Это позволяет получить самый лучший результат и помогает существенно сэкономить средства, которые предназначаются для внедрения маркетинговой кампании.
2. Влияние конкурентов. Многие предприниматели все еще считают, что, если цены ниже, чем у конкурентов, — клиентов, продаж и прибыли будет больше. В целом мнение верное, но можно обойтись и без этого, совершив правильное сегментирование целевой аудитории. Компания получает возможность разделить рынок на разные части, направляя рекламу в более эффективном порядке и точно тем клиентам, которые имеют интерес к определенной продукции. Говоря простыми словами, глобально подходить к вопросу нерационально — лучше действовать точечно.
3. Личное отношение продавца к покупателю. Каждое взаимодействие с клиентом благодаря знанию его эмоционального типа осуществляется намного лучше. Менеджер по продажам не просто начинает еще с эры динозавров, пытаясь убедить покупателя, а сразу “давит” на нужные точки, что во многих случаях заканчивается положительно.

Сегментация рынка считается достаточно важным этапом деятельности компании. Не каждый предприниматель внедряет это, но такая ошибка часто приводит к необходимости тратить больше денег на маркетинговую кампанию. Определение типа клиентов помогает найти индивидуальный подход, вступить в прямой контакт с покупателем и эффективно реализовывать продукцию.

В целом типология клиентов во многом определяется особенностью поведения до, во время и даже после покупки. Почему берется во внимание все и сразу? Когда маркетолог верно определил, как можно привлечь клиента, ему проще настроить и внедрить рекламу, которая по понятным причинам будет эффективной. Во время приобретения с покупателем также несложно работать, ведь есть понимание его желаний и в редких случаях можно ошибиться, “отпугнув” его. Ну и, конечно, важен период после покупки — довольный клиент расскажет о продукции своим друзьям, что позволит запустить “сарафанное радио” на высоком уровне. Поэтому целевую аудиторию всегда нужно делить на несколько групп, отталкиваясь от потребностей и желаний.

Типы клиентов в продажах

Сегодня есть немало классификаций клиентов, которые позволяют каждой компании выбрать наиболее верную стратегию по удовлетворению их запросов. В первую очередь стоит отметить официальное распределение, которое останется неизменным и актуальным на долгие годы:

1. Потенциальный покупатель. «Лакомый кусочек» любого бизнес-проекта, который пребывает на стадии «хочу, но пока не знаю, буду покупать или нет». Изначально компания старается привлечь таких клиентов, после чего нужно быть предельно внимательными, чтобы их удержать. На вопросы покупателей стоит отвечать быстро, но емко и корректно. Это позволит покупателю определиться с преимуществами продукции и подтолкнуть его к покупке.
2. Новый клиент. Люди, впервые посетившие торговую точку или интернет-магазин. Сначала хорошее впечатление должен произвести продавец, но не стоит забывать и о дизайнерском оформлении магазина, а также основных правилах мерчандайзинга. Аналогичные условия и для интернет-магазина — обычный сайт с ошибками и минимумом информации заслуживает внимания в последнюю очередь. Если новый клиент видит, что компания постаралась предоставить все нужные данные, он точно оценит это.
3. Постоянный покупатель. В эту группу входят клиенты, которые уже давно знакомы с ассортиментом продукции, знают немало о бренде и всех предложениях. Большинство таких покупателей довольны сервисом и качеством обслуживания. Компания, в свою очередь, старается сделать все, чтобы сохранить клиентов, наладив правильные отношения. В таком случае очень важна забота, после чего можно отметить и влияние маркетинга.

Отдельно стоит выделить клиентов без предпочтений, которые всегда являются самыми сложными для любого бизнес-проекта. Это своеобразная комбинация нового и потенциального покупателя, сомневающегося в приобретении и вообще в надобности определенной продукции. Чтобы привлечь такого клиента, нужно предложить ему свою помощь, во время диалога постепенно подталкивая к верному решению. Чего уж точно делать нельзя — сразу пытаться внушить мнение, что продукция компании лучше всех и покупателю она нужна в обязательном порядке.

Основные типы клиентов и как с ними нужно работать

Приступаем к непосредственному определению основных типов клиентов, признакам их поведения и особенностям работы с такими людьми. Сразу стоит отметить, что несмотря на разные предпочтения и желания человека, полностью непохожих потребителей не существует. Имеется в виду, что клиент не может быть независимым от группы единомышленников за исключением тех случаев, когда он миллиардер и у него все есть. Но и в таких ситуациях человек не может обойтись без покупки продуктов питания и других важных товаров. Несложно понять, что даже миллиардеры не желают создавать много компаний, которые обеспечат их всем необходимым, да и нужно ли это во время развитого рынка с обилием интересных предложений.

Но как бы там ни было, все равно есть сложные типы клиентов, которые напоминают «гадов ползучих», выматывают своими требованиями, но в итоге лишь это им интересно, а не покупка какого-то товара. Таких людей еще называют «энергетическими вампирами», и с ними достаточно непросто работать, но только в случае незнания предпочтений. Чтобы тщательно подготовиться к завоеванию рынка, стоит обратить внимание на такие типы клиентов, их внешние признаки и как нужно с ними работать:

1. Педантичные. Очень серьезный и солидный клиент, который изначально тщательно анализирует предложение и крайне заинтересован только в правдивой информации. Определить такого покупателя очень просто, ведь он задает много вопросов негромким голосом, обдумывает ответы и сохраняет дистанцию. На предложение купить что-то сомневается и сразу говорит «нет», когда ему пытаются навязать дополнительные товары или услуги. Педантичный клиент медлителен и очень осторожно относится к продавцу, стараясь не рисковать собственными деньгами. Изменить его мнение сложно, ведь оно тщательно проанализировано и, по мнению человека, является самым верным. Что же делать продавцу? Корректно отвечать на вопросы, говорить грамотно и аргументировать все сказанное. Давить на клиента не стоит, лучше предложить максимум информации и склонить к покупке разными бонусами, акциями и выгодными решениями.
2. Целеустремленный. Такой покупатель четко решил, что ему нужно, но хочет удостовериться в правильности мнения или рассмотреть несколько вариантов. Это своего рода модернизированная версия педантичного клиента, который не простит ошибок и некомпетентных ответов на его вопросы. Советовать целеустремленному покупателю не нужно, ведь он четко стоит на своем и эмоционально об этом рассуждает. Его цель — быстрый результат, потому продавцу лучше не придумывать лишнего и не надоедать предложениями. Стоит просто предоставить клиенту возможность рассказать, что он хочет, и предложить самые выгодные варианты.
3. “Милашка”. Такой клиент очень общительный и желает обсудить не только товар, но и возможные аналоги, дополнения и все, что сделает покупку максимально полной и полезной. Это неконфликтные покупатели, уважают мнение других и любят слушать. С “милашками” работать не только достаточно просто, но и очень приятно, однако не стоит недооценивать такого клиента, предлагая все подряд. В любой ситуации важно иметь стратегию и, учитывая пожелания, предоставлять необходимое. Покупатель изначально готов к сотрудничеству, но забывать или умалчивать о бонусах не стоит. Отрицательное “милашки” запоминают надолго, ведь они думают, что, поступая по-человечески, такой же будет и обратная реакция.

Отдельно стоит отметить эмоциональный тип клиента. Такие люди являются инициаторами и любят рисковать. Эмоциональные клиенты всегда полны энергии, но, в свою очередь, им достаточно трудно сосредоточиться на собеседнике. На постоянство таких покупателей рассчитывать не приходится, ведь они любят пробовать что-то новое и никогда не зацикливаются на чем-то одном. Поэтому не стоит пытаться подолгу объяснять им, что только вот этот смартфон лучше всех в указанной ценовой категории. Важно говорить быстро и по существу, предоставляя несколько интересных и выгодных решений.

Особенности эмоционального типа и кому проще продать

Когда люди решаются на покупку определенного товара, эмоции у каждого могут быть совершенно разными. На это также влияет и финансовое состояние, но в несколько меньшей мере. К примеру, обычный кнопочный телефон вызовет радость в людей старшего поколения, которые не готовы или не желают учиться обращаться с сенсорными смартфонами. Этого нельзя сказать о студентах, ведь сейчас чем больше экран, тем лучше, что касается и других функций.

Чтобы еще лучше подойти к продажам, нужно рассмотреть и основные эмоциональные типы клиентов:

1. Необщительный. Таким клиентам не требуется помощь продавца, ведь они все делают в индивидуальном порядке: узнают все особенности товара, его преимущества, смотрят обзоры и принимают решение. Повлиять на их мнение нелегко, потому как покупатели твердо уверены в том, что им действительно необходимо.
2. Скромные и стеснительные. Иногда этот тип совмещен с предыдущим. В большинстве случаев такие покупатели нуждаются в помощи, но побаиваются общаться с продавцом. Лучше ненавязчиво предложить им свои услуги, попутно рассказывая о новых поставках, акциях и бонусах. Если продавец эмоционально подойдет и скажет: «Ну наконец-то вы пришли! Покупайте скорее, не нужно и думать, товар действительно стоящий!», то застенчивый клиент может сразу уйти, решив, что его хотят обмануть или точно убедят купить какой-то ненужный хлам.
3. Уверенные в себе. Особый тип, который считает, что во всем прав, всегда и в любой ситуации. Продавцам очень сложно работать с такими людьми, ведь если они считают, что телевизор DongKangang лучше, чем Samsung, то переубедить их сложно, а попытки вызовут раздражение и возбуждение. То есть клиенту кто-то ранее навязал подобное мнение, и теперь он думает о преимуществах отличного устройства, а желание продавца рассказать реальные недостатки воспринимаются со скандалом. Но по большому счету, если DongKangang есть в ассортименте и его никто не покупает, то почему бы от него не избавиться? Звучит в стиле “впаривания” продукции, но это не так, ведь клиент сам хочет купить неизвестный бренд, который, может быть, на самом деле не такой уж и плохой.
4. “Душка”. Добрые и общительные люди, которые всегда готовы обсудить разные вопросы. С новыми предложениями клиенты знакомятся охотно, внимательно выслушивая советы продавцов. “Душки” в очень редких случаях уходят из магазина без покупки, потому они являются идеальным покупателем для любой компании.

Стоит отметить, что все вышеуказанные эмоциональные типы обычно действуют без существенных изменений в поведении. Иногда улучшает настроение премия или достижение лучших результатов на работе, однако рисковать все равно мало кому хочется, даже если тому сопутствует финансовое положение. Иными словами, даже “душки” могут ничего не купить, если были недавно оштрафованы и лишены дополнительных бонусов от компании. Важно понимать, что на психологическое состояние влияет большое количество факторов, которые так или иначе оказывают давление на человека с положительной или отрицательной стороны.

Основные типы по уровню социализации и интернет-покупатели

Достаточно важной классификацией является разделение клиентов на социальные типы. Изначально стоит выделить только два критерия: открытость и уверенность. Первый демонстрирует направленность личности, то есть личные качества. Интроверты проявляют сдержанность, а экстраверты наоборот — экспрессивность и напористость. Уверенность проявляется в умении отстоять свои интересы и достичь цели.

Психологи разделяют типы клиентов по вышеуказанным критериям на такие:

1. Экспрессивный. Ценят инновации, имидж, таким важно получить эмоциональное удовлетворение от покупки желаемой продукции. Особенно такие люди высоко ставят такие товары, которые подчеркивают статус.
2. Добродушный. Нередко это боязливые и стеснительные люди, которые ценят отсутствие рисков и безопасность. Такой клиент нуждается в социальном одобрении, поэтому расположить его к себе будет несложно, а тем более продать определенные товары.
3. Руководитель. Решительный, статусный и властный человек, который любит внимание, но не желает слушать чужое мнение. Такие клиенты не любят слушать, что есть товары в среднем сегменте, ведь считают, что залог качества — то, что подороже.
4. Алчный аналитик. Не желает изучать продукцию новых брендов, даже если она популярная и востребованная. Переплачивать не любит и отдает предпочтение комфорту и безопасности.

Очень интересно, что в онлайн-сфере все указанные выше типы людей также совершают покупки. Однако маркетологи сделали свою классификацию, разделяя клиентов на экономистов, халявщиков, болтунов, адвокатов, фанатов, подражателей и обиженных. Первые могут перелопатить весь интернет, чтобы найти наиболее выгодное предложение. Главное для них — стоимость и желательно невысокая. Даже качественная презентация, скрайбинг или описание всех преимуществ не помогут продать экономистам товар, если они найдут его даже на 5 рублей дешевле.

Халявщики полностью соответствуют названию и в основном посещают специальные группы с названием «Бесплатно. Отдам в хорошие руки. Обменяю на шоколадку или сок». Продавцам работать с такими людьми сложно, ведь они не будут покупать даже товары среднего сегмента, что уже говорить о премиум-продукции.

Несложно выделить и болтунов, ведь им не хватает простого общения. При этом цели купить товар они не имеют. Однако, если все-таки удастся продать продукцию, то болтун станет постоянным клиентом и будет продолжать обсуждать с продавцами-консультантами в онлайн-чате разные темы. Во время общения с такими людьми не стоит чрезмерно выделять преимущества продукции, ведь если все будет намного хуже, то такой клиент превратится в адвоката — докажет, что ему продали товар не лучшего качества, добьется возврата денег, испортит всем настроение и даже может обратиться в суд.

Непросто общаться с фанатами, которые любят продукцию конкретного бренда и посещают фирменные магазины. Когда эти люди предпочитают пользоваться техникой Apple, то ни о какой другой слушать не станут. Однако, если удастся убедить фанатов в пользе и качестве своей продукции, то они могут остаться клиентами компании навсегда. Не самыми сложными считаются подражатели — они просто хотят купить то, что очень популярно и пользуется спросом.

Одними из наиболее сложных считаются обиженные клиенты. После входа в магазин они всем видом показывают, что все им должны. Когда продавцы не предоставят нужное качество обслуживания, это может закончиться шквалом критики, обязательной записью в книге жалоб, а также об этом узнают все друзья и подписчики в социальных сетях. Практически с каждым вышеуказанным типом клиентов очень важно общаться, тем более что никто не знает, как они отреагируют на предложение о покупке. Однако, зная их манеру поведения, можно выработать специальную тактику, которая позволит улучшить шансы на успех.

В любом случае “непробиваемых” людей не существует — просто к каждому нужно найти свой подход, даже если это займет много времени. Грамотный предприниматель уделяет внимание не только внедрению правильной маркетинговой кампании, а старается обучить персонал правильно реагировать на поведение покупателей. Это несложно, особенно если был проведен тщательный анализ целевой аудитории и есть понятие обо всех существующих потребностях.

Как определить тип клиента и какие вопросы лучше задавать для выяснения его желаний

Вкратце уже было рассказано о манере поведения, эмоциях и каким образом ведет себя каждый тип потребителей, но многим этого будет мало. Поэтому стоит обратить внимание на рекомендации психологов:

1. Незримые сигналы. Зачастую клиенты желают купить товар и пытаются узнать все по телефону. По голосу несложно понять, с каким типом клиента приходится иметь дело. Нужно обратить внимание на фразы, потребности, эмоции и интонацию голоса. Уверенные клиенты говорят обдуманно, не спешат с решениями и не задают много лишних вопросов. Если нет уверенности, то покупатель будет тараторить, громко и эмоционально выражаться, часто указывать на неправоту продавца.
2. Переписка в онлайн-чате. В целом критерии аналогичны, как и для общения по телефону, за исключением только голосового сопровождения. Доброжелательный клиент всегда пошутит, пользуется смайликами и во время беседы проявляет исключительную адекватность. “Ползучие гады” узнают всю информацию, выведают данные о бонусах, преимуществах и выгодах, но покупать ничего не станут. Не стоит расстраиваться, такие люди “выносят мозг” очень многим компаниям, пока их действительно не “зацепит” конкретное предложение.
3. Живое общение. Личный контакт является одним из наиболее существенных показателей для вычисления разных типов клиентов. По жестикуляции, мимике, взгляду можно сказать многое. Опытные продавцы быстро находят контакт с любым типом клиента, а новичкам лучше почитать книги о психологии, чтобы быть готовым эффективно реагировать на разные ситуации.

Также достаточно важно уметь правильно задавать вопросы. Стандартный пример: человек приходит в магазин, и продавец его спрашивает: «Могу я чем-то помочь?». 90% людей сразу отвечает: «Нет, если что, я позову». Как бы на этом и заканчивается общение, что является не отрицательной стороной клиента и его типа, а ошибкой продавца, который не смог заинтересовать потенциального покупателя.

Чтобы не допустить такого, стоит в первую очередь определить потребность клиента. Не нужно сразу как дернулась ручка двери магазина бежать и задавать кучу ненужных вопросов. Это уже не признак качественного сервиса, а потенциальная угроза для потребителей. Слишком эмоциональные клиенты могут разозлиться, а неуверенные в себе даже не будут идти в отдел с продукцией, которую еще две минуты назад хотел купить. Потому стоит немного понаблюдать за действиями покупателя и чему он уделяет внимание в магазине. После этого допустимо:

1. Задавать вопросы и рассказывать о преимуществах интересуемой продукции. Когда покупатель согласился на контакт, нужно показать товар и вкратце рассказать о его преимуществах. Если разговор не идет, а покупателю неинтересно, стоит задавать дополнительные вопросы: «Может, у вас есть какие-то предпочтения? Что именно хотелось бы получить и с какими особенностями?». О том, желает ли клиент купить этот товар прямо сейчас, лучше не спрашивать, ведь, по сути, человек не открылся и пока очень сомневается. Когда контакт налажен и общение идет в дружеской манере, то пробовать продавать можно, но тоже ненавязчиво.
2. Выслушивать все вопросы, узнавать потребности и желания. Когда продавец сумел заинтересовать клиента, нужно уделить внимание его словам. Не все сразу согласятся с аргументами, выдвигая собственные возражения. Тактика активного слушателя актуальна и помогает достичь неплохих результатов. Иногда нужно соглашаться с покупателем, поддакивать ему и не перебивать.
3. Осуществление действия. Когда потребности клиента известны, он высказал свое мнение, можно аргументированно ответить на это. Лучше узнать дополнительные подробности, после чего следует внушить потребность в товаре.

Иногда продавцы совершают абсолютно простые ошибки, которые сразу отталкивают покупателя и не позволяют компании получить прибыль от приобретения товара. Самый главный недостаток — нежелание слушать, ведь личное мнение точно правильное. Продавец думает: что может знать о современных смартфонах человек, у которого еще старая Nokia? Поэтому сразу пытается рассказать все преимущества покупки нового гаджета, который клиент хочет взять на подарок ребенку. Но важно уравнять степень участия, чтобы не тратить время на объяснение преимуществ телефона на ОС Android, хотя для покупателя более интересен iOS. Такие мелкие ошибки приводят к потере лояльности, и клиент попросту не желает общаться с продавцом, который не обращает внимания на его потребности.

Разновидности клиентов, которые не достойны внимания

Да, все верно и заголовок составлен правильно. Есть немало клиентов, с которыми лучше не работать, чтобы сэкономить собственное время, нервы, и это вполне нормальная практика. Если компания не желает сегментировать целевую аудиторию, то персоналу будет непросто работать в созданных условиях.

Стоит выделить следующие разновидности клиентов, которые не достойны внимания:

1. Эгоцентрики. Люди, которые действуют по типу «мнение другого мне вообще неинтересно». Эгоцентрики думают, что они совершенны и зациклены на своих достижениях, которых, по сути, может и не быть. Такие люди любят и ценят только самих себя. Работать с ними очень неприятно, поэтому важно изначально определить этот тип, чтобы в будущем не тратить время на завоевание расположения клиентов.
2. Диктаторы. Еще один самоуверенный тип, который постоянно предъявляет претензии. Такие клиенты зачастую чрезвычайно давят на собеседника, поэтому компетентной помощи не получают. Важно при общении постараться найти точку соприкосновения, от которой можно оттолкнуться и предложить лучшее. Если клиент и дальше гнет свою линию, даже крупный контракт не стоит подписывать, ведь подобная манера продолжится на протяжении всего периода сотрудничества (если отношения можно так назвать).
3. Переговорщик. Клиент старается действовать по принципу перекупщика, предлагая свои условия и игнорируя предложения продавца. Не нужно обесценивать свой труд, ведь таких людей очень много, и удовлетворение их потребностей приведет к банкротству.

Все вышеуказанные типы клиентов встречаются достаточно часто, но хуже всего, когда в одном человеке собираются сразу все три. В таком случае нужно вежливо отказаться даже от общения, предложить ознакомиться с ассортиментом и закончить разговор.

Заключение

Целевая аудитория является важнейшим элементом правильного построения бизнес-проекта. Когда компания просто направляет рекламу по конкретным особенностям, можно ждать чего угодно. Если произведена сегментация, все будет намного проще, ведь уже появится понятие, что именно нужно делать и какая стратегия будет эффективнее. Ничего сложного в этом нет, но потребуется хорошенько поработать, чтобы достичь хороших результатов.