Практически в каждом бизнес-проекте сотрудники — это самое важное звено. Благодаря слаженной деятельности персонала все процессы проходят на высоком уровне, вследствие чего компания выполняет планы. Но при отсутствии клиентов и спроса на продукцию работа сотрудников будет абсолютно бесполезной. Клиентская база считается очень важным элементом, который поддерживает жизнедеятельность любой компании. Когда руководитель бизнес-проекта имеет понятие, как привлечь и сохранить целевую аудиторию, то дело идет в правильном направлении. Если количество клиентов небольшое, значит компания работает в неверном ключе, соответственно, может получать недостаточную прибыль или вообще доходы будут отсутствовать. Клиентская база в обязательном порядке должна постоянно анализироваться и контролироваться, ведь главное — не количество потребителей, а их качество. То есть совершение активных действий, интерес к бренду и многое другое.

Что такое клиентская база

Многие представляют клиентскую базу как огромный сервер с данными покупателей и их пожеланиями насчет определенных товаров. В принципе, так и есть. Компания создает специальную таблицу с информацией о клиентах в Excel или Access, а также можно использовать другие специализированные инструменты, которых сейчас немало. В базу включаются люди, которые когда-либо пользовались предложениями компании. Но может быть и по-другому. Если клиентской базы еще нет, нужно создать перечень потенциальных клиентов. Это очень сложно, ведь в 100% случаев придется редактировать список, потому как маловероятно, что все возможные покупатели станут реальными или даже лояльными.

Сформированную клиентскую базу периодически нужно менять, ведь нельзя создать один вариант на все случаи жизни и обходиться только им на протяжении всей деятельности компании. Лишь изредка получается найти действительно качественных заказчиков и клиентов, которых вполне достаточно для осуществления успешного функционирования. В остальных случаях приходится постоянно работать над привлечением целевой аудитории и расширением бизнеса в этом вопросе.

Именно поэтому очень важно знать и понимать, как лучше увеличить клиентскую базу. Это эффективный инструмент, помогающий в разработке лучших предложений и условий для потребителей. Если формирование происходит стихийно, то эффективность наблюдается крайне низкая. Такой подход предполагает включение в клиентскую базу абсолютно всех покупателей, которые хоть как-то проявляли активность к определенному продукту. Количество клиентов в таком случае огромное, но эффективность крайне низкая, ведь большинство из них никак не влияет на уровень дохода компании.

Когда клиентская база формируется целенаправленно, то и результаты деятельности бизнес-проекта будут намного лучшими. Это не случайный список покупателей, а состоящий исключительно с тех лиц, которые способны повлиять на прибыль. При целенаправленном создании клиентской базы учитываются общие сведения (контакты, имена, адреса) и специальные данные (приобретенные товары, интересы). Такой вариант считается наиболее полезным и грамотным, ведь можно сделать акцент только на нужной информации. Нет никакого смысла перенасыщать базу данных только ради любимого для постсоветских стран принципа: пусть будет, авось пригодится.

Стратегическая информация всегда дает лучшие результаты, потому как большую прибыль приносит сотрудничество с крупными и перспективными заказчиками, чем со множеством отдельных людей, которые на 30-50% определились с желанием что-то купить.

В качестве примера ведения клиентской базы можно представить простейший список в Excel. Ответственный специалист вручную создает перечень, прописывая информацию по разным листам. К примеру, «Наши лучшие заказчики», «Перспектива», «Постоянные клиенты» и так далее. Excel считается простейшим редактором таблиц, с которым умеют работать все, потому не нужно никаких особых навыков, чтобы заполнить базу пользователей. Потребуется лишь время и немного усилий для выполнения работы на лучшем уровне. Однако еще не придумали такого программного обеспечения, которое позволяет с помощью силы мысли создать нужный проект за считанные минуты.

Что считается основной особенностью грамотно проведенной работы? Конечно же, детализация. Простыми словами, чем больше информации, тем лучше. Однако не нужно перегружать специалистов работой, ведь не все сведения действительно необходимы для изучения.

Полезная статья: «Омниканальность«. сам не знали, что это за зверь, пока не сели изучать вопрос.

Разновидности клиентских баз

В бизнесе абсолютно любой вариант взаимодействия с клиентами направлен на анализ осуществляемой работы. Не стоит ограничиваться обычным «клиент купил, да и хорошо». Лучше проанализировать все актуальные сведения, чтобы выделить лучших покупателей, наиболее выгодных для компании. Также нужная информация помогает усовершенствовать взаимодействие с целевой аудиторией, которая купила один товар, но сомневается в приобретении остальных. Тем более, если клиентская база оформлена на высоком уровне и по категориям, несложно сделать акцент на определенной группе заказчиков, чтобы повысить продажи.

Именно поэтому существует общепринятая классификация, состоящая из таких видов:

1. “Мертвые” клиенты. Довольно грубое обозначение, но лучше всего подчеркивает статус заказчиков компании. Это те потребители, которые по разным причинам прекратили пользоваться предложениями компании, но все еще присутствуют в базе, ведь по их отношению проводилась работа со стороны фирмы: рекламная кампания, предоставление офферов, лид-магниты и прочее. “Мертвых” клиентов некоторые предприниматели оставляют на перспективу для “воскрешения”, считая, что они не могут воспользоваться предложением из-за определенных обстоятельств. Но многие бизнесмены сразу вычеркивают эту категорию и занимаются привлечением новых потребителей.
2. Потенциальные клиенты. Это те люди, которые еще ничего не приобрели, но интересуются предложениями компании. Когда привлечены новые заказчики, стоит сразу внести их в базу данных, чтобы использовать для разных задач. То есть, не каждый потенциальный клиент становится постоянным, потому нужно дополнительно поработать над его вовлечением в ассортимент предложений.
3. Активные покупатели. Сюда относятся все те клиенты, которые пользовались предложениями компании достаточно часто. По понятным причинам нельзя сразу включать в эту категорию новых покупателей, даже если они проявляют существенный интерес в отношении бренда посредством покупки товаров. Базу активных клиентов нужно постоянно анализировать и использовать лучшие методики для совершенствования предложений, учитывая интересы и потребности.
4. Рабочая база. Не самая предсказуемая категория, ведь, по сути, потребитель воспользовался предложением, но о нем еще мало информации, чтобы включить в другие виды. Простыми словами, пока клиент не сделает больше 2-5 активных действий и о нем нет данных, стоит записать его в рабочую базу.
5. Постоянные клиенты. Если покупатель совершил более 2-5 заказов, его можно называть “своим”. Однако останавливаться только на этом результате не следует, ведь иногда заказчику просто нравится предложение, и он еще колеблется в решении остаться с компанией надолго.

Отдельно выделим базу проверенных временем клиентов. Это те люди, которые уже долго сотрудничают с бизнес-проектом и изъявляют существенное желание пользоваться услугами компании и в будущем. Можно сказать, что с проверенными клиентами сложились хорошие отношения, причем они адекватно реагируют даже на изменения цен, но ухудшение качества продукции никем не воспринимается на должном уровне.

Некоторые компании выделяют еще категорию VIP-партнеров. Это состоятельные клиенты, которые активно и часто пользуются услугами фирмы. Делать акцент на сотрудничестве только с ними не стоит, ведь таких партнеров никогда не бывает много. Соответственно, и прибыль от VIP-клиентов составляет лишь определенную часть от общего показателя.

Выгоды создания сведений о потребителях

Качественно составленная клиентская база помогает проводить исследование требований всей целевой аудитории, чтобы улучшить предложения и, соответственно, получить желаемую прибыль. Также можно довести до сделки всех, кто хотя бы раз заинтересовался услугами компании или тех, кто ранее был клиентом, но забыл о фирме. Рынок всегда держится на отношениях производителей с потребителями, потому вопросу уделяет большое внимание руководитель любого бизнес-проекта. При этом уже давно стала актуальной пословица: «Старый друг лучше новых двух». В бизнесе она значит акцентирование внимания на действующих клиентах, ведь не всегда даже крупные вложения помогают привлечь потенциальных покупателей на нужном уровне.

Поэтому нет никаких причин обходиться без клиентской базы. Даже если товар продается специфический, который приобретается только 1-2 раза на долгое время, всегда нужно быть в контакте с покупателями. Учитывая хорошее отношение и постоянный интерес, клиенты могут не купить продукцию, но обязательно посоветуют ее знакомым. Соответственно, запустится «сарафанное радио», а это отличный инструмент маркетинга, который никогда не потеряет актуальности.

Когда проводится отличная работа с клиентской базой, стоит выделить также и преимущество перед конкурентами, особенно теми, которые ее не ведут. Если правильно все делать, можно значительно улучшить качество сервиса, ведь есть информация о клиентах, их интересы и история покупок. Стоит только наладить отличную взаимосвязь и слово “покупатель” можно заменить на “знакомый, друг”. Клиенты ценят внимание, поэтому, если привлечь их и порадовать качественными предложениями, то они будут проявлять лояльность постоянно, рекомендуя продукцию компании всем, кому только можно.

Но самым важным превосходством наличия и ведения клиентской базы считается возможность оперативно и точно проводить маркетинговые исследования. Совершенно несложно изучить действующих клиентов, чтобы делать им соответствующие предложения. Тем более, что это гораздо эффективнее, чем направлять рекламу в хаотичном порядке, затрачивая огромные суммы денег.

Какую информацию нужно включать в клиентскую базу

На первый взгляд, ответить на этот вопрос несложно, ведь достаточно включить контакты — и дело в шляпе. Но чем больше информации, тем лучше. Сейчас многие клиенты совершенно не против, чтобы о них больше знал продавец или производитель. Это позволяет создавать нужные условия и улучшает процесс приобретения. Много данных реально получить через анкетирование, в социальных сетях, используя сервисы веб-аналитики, колл-трекинга и тому подобные инструменты.

Нельзя забывать и о клиентской истории — что покупатель искал, чем интересовался, что было нужно и какой товар в итоге он купил. В целом ограничений по внесению информации в Excel или CRM нет, но эксперты советуют обратить внимание на такие блоки:

1. Персональные данные. Для B2B или В2С информация немного отличается, но в целом сходств больше. Как правило, никто уже не ограничивается обычным внесением ФИО, а старается узнать номер телефона, адрес электронной почты и другие данные. Это позволяет больше ориентироваться в особенностях сотрудничества, делая его максимально эффективным.
2. История контактов. Указываются все аспекты взаимоотношений: прошлые заказы, количество обращений, особенности выбора продукции на сайте и другое. Благодаря знанию предпочтений и желаний клиента, можно выстроить качественные торговые взаимоотношения.
3. Дополнительные сведения. Сюда вносится неформальная информация, которая напрямую не оказывает влияние на сделки, но помогает качественно выстроить долгосрочные отношения и влияет на налаживание необходимой лояльности. Когда известны личные предпочтения, их обязательно стоит внести в клиентскую базу. Люди покупают у людей, а не у рекламы, бонусов, акций и прочего. Потому взаимоотношения всегда будут на первом месте, пока мир не захватят роботы.

Еще раз отметим, что установленного формата или требований по созданию клиентской базы нет. Представлено немало удачных примеров и идей, но никто не станет никого наказывать, если оформление не соответствует ожиданиям. Главное — сделать наиболее информативный и удобный для использования проект, что уже станет оптимальным решением для компании.

Особенности формирования базы клиентских данных

Чтобы не ходить вокруг да около, рассмотрим пример формирования клиентской базы на примере недавно созданного бизнеса без наличия потребителей. Допустим, компания желает заняться активной реализацией продукции только на рынке B2B и планирует продавать товары любому юридическому лицу, не исключая даже государственные организации. Начать стоит, конечно, с анализа рынка. За цель берем исследование целевой аудитории и конкурентов. Эти данные считаются базовыми для любого бизнес-проекта независимо от сферы деятельности, за исключением разве что монополистов.

Как следствие, нужно определить приоритеты и при создании клиентской базы. Каждый бизнес имеет свои специфические признаки. Именно от них стоит отталкиваться для оптимизации дальнейшей деятельности. Только качественный анализ рынка и конкурентов поможет понять, куда именно нужно направить усилия, чтобы добиться максимальной выгоды в сфере. Очень интересную методику по работе предлагают зарубежные предприниматели. Бизнесмены советуют устроиться к успешным конкурентам (будущим) хотя бы на стажировку, чтобы понять все особенности сотрудничества с клиентами. Это может занять немало времени, но такой вариант станет хорошим решением в плане получения опыта, благодаря которому несложно избежать нелепых ошибок на начальных этапах деятельности.

Но это еще не все. Опыт опытом, но после анализа конкурентов все еще непонятно, кто же лучший клиент, каковы его интересы и потребности? Чтобы не потеряться в обилии информации, лучше сформировать:

1. Портрет идеального клиента. Кого хочется видеть в качестве партнера? Вот главный вопрос, который должен задать себе владелец компании или ответственное за привлечение целевой аудитории лицо. Причем да, именно партнера, ведь если считать клиента обычным кошельком, который вносит деньги в бюджет, то эффективности в деятельности достигнуть вряд ли получится.
2. Перечень требований, совпадающих с представленной продукцией. Нельзя на 100% удовлетворить запросы абсолютно всех, но все же есть одинаковые критерии выбора среди многих клиентов, на чем и стоит сделать акцент.
3. Путь покупателя. Когда человек выбирает смартфон, ему интересны многие функции, а также немаловажен производитель, ведь “китайщине” до сих пор большинство не доверяет. Также он обращает внимание на цену и в итоге принимает комплексное решение. Путь начинается с выбора устройства и заканчивается рассмотрением всех предложений в поиске наименьшей стоимости.

Сбор информации позволяет изначально понять все аспекты сотрудничества с потенциальными клиентами. Если потребителя изучить по привычному плану «пол-возраст-материальное положение», эффект будет не самым лучшим и явно недостаточным для многих компаний.

Получение контактов и выбор варианта для хранения клиентской базы

Следующим этапом в формировании клиентской базы идет сбор контактов и хранение информации в удобном месте. Любой перспективный бизнес чаще всего начинается отлично: создается предложение, проводится рекламная кампания, все довольны, есть первые звонки, прибыль. Что делают неграмотные предприниматели? Правильно — вбухивают немало вложений в рекламу и получают еще больше клиентов. В чем же неграмотность, спросите вы. Все очень просто. Со временем реклама перестанет давать нужные результаты, особенно если отсутствует отдел продаж и клиентская база. Одно без другого существовать не может, только в исключительных случаях. Хранить клиентскую базу можно в Excel или Access, однако лучше CRM пока сейчас ничего нет. Оптимальным решением считается Битрикс24.

Если обратить внимание на воронку продаж, то до осуществления сделки доходят далеко не все клиенты. Их будет много, но действительно приносящих прибыль не самое большое количество. Несмотря на это, следует собирать контакты и налаживать с потребителями взаимосвязь. Потому перед созданием бизнеса стоит включить в планирование и особенности формирования клиентской базы:

• информация о клиентах;
• сервис/программное обеспечение для хранения данных;
• формат работы с клиентами.

Именно эти критерии помогут наладить максимально эффективные взаимоотношения с целевой аудиторией, чтобы зарабатывать побольше.

Поиск готовой базы клиентов

Сформировать свою базу клиентов способны не все. И что же делать в этом случае? Понимание того, что она реально нужна и помогает достичь лучших результатов, приводит к желанию купить готовый проект. Но найти уже действующую базу очень трудно, ведь на рынке она не продается, да и кто пожелает делиться лучшими клиентами? Конкуренты совершенно точно, даже за любые деньги не отдадут свою ЦА. Есть и незаконные методы, но мы об этом не пишем и осуждаем всех, кто работает против правил.

Как же быть? Все просто — идти и искать клиентов лично. Сейчас это имеет красивое название «активные продажи». Именно так, а не «впаривание», ведь разница действительно есть. Благодаря развитию современных технологий законно и без проблем получить персональные данные клиентов не так уж сложно. Физических лиц искать нужно в социальных сетях, на форумах, тематических сайтах и на досках объявлений. Юридические также “обитают” на подобных ресурсах, но дополнительно стоит выделить такие варианты:

• справочники юридических лиц;
• СМИ;
• специальные базы потенциальных клиентов;
• сайты для поиска работы.

Практически во всех источниках сразу есть немало нужной информации вместе с контактами и дополнительными данными. Кроме готовых решений, найдутся разбросанные сведения, которые нуждаются в обработке.

Как наработать клиентскую базу

Раньше информацию о клиентах можно было получить только путем различных опросов, конференций и через “холодные звонки”. Сейчас все намного проще, хотя от указанных вариантов также не стоит отказываться. Стандартный комплекс лучших методик состоит из таких элементов:

1. Бонусы за информацию. Бартерная система по-прежнему работает эффективно. Ведь никто не откажется от хорошей скидки, взамен предоставив свои контакты. Аналогично не составляет проблем заполнение анкеты. Таким образом можно продемонстрировать отличное отношение к целевой аудитории, получая клиентов в базу. Не менее популярным решением считается партнерская или реферальная программа. Привел друга — получи подарок или скидку. Весьма интересно, выгодно и эффективно.
2. Работа с интернет-пользователями. Нередко компании проводят конкурсы и розыгрыши посредством простого способа: репост или лайк. Эти незначительные на первый взгляд элементы помогают популяризовать проект лучшим образом, увеличивая охват аудитории. Соответственно, будет увеличена и клиентская база. Если сайт, блог или сообщество в социальных сетях популярны, то о будущих результатах при правильном подходе и говорить не приходится. Важно постоянно делать интересный контент, чтобы привлекать как можно больше ЦА и закреплять полученные результаты. Это не требует больших вложений, зато прекрасно окупается в кратчайшие сроки.
3. Пиар-кампания. Привлекать звезд мирового масштаба для рекламы швабры не нужно. Лучше активно демонстрировать преимущества проекта на публике, сотрудничая также с популярными блогерами.

Многие “эксперты” рекомендуют начинающим предпринимателям покупать готовые клиентские базы. Однако, как мы уже рассказывали выше, качественных проектов никто просто так не отдаст, а даже если и продаст, то вряд ли это действительно стоящее предложение. Как правило, в таком случае не работает правило «чем дороже, тем лучше», да и, впрочем, оно актуально не везде. Конкуренты могут “впарить” полумертвую клиентскую базу за огромные деньги, потому лучше все-таки наработать свою, чтобы быть уверенным в результате и не тратить бюджет на суперобещания. Топовый маркетолог со своей базой — также не вариант хотя бы потому, что их найти очень сложно.

Сегментация клиентской базы

Сегментирование считается достаточно важным, ведь совершенно очевидно, что каждый клиент нуждается в определенном товаре, и лишь в редких случаях вся целевая аудитория готова купить одинаковую продукцию. Разделение по категориям поможет сэкономить средства на привлечении покупателей, а также позволит гораздо эффективнее использовать рекламу. Стоит выделить такие разновидности сегментирования:

1. По географическому признаку. Если компания крупная и клиентская база большая, очень правильно разделить заказчиков по городу или населенному пункту. Конечно, не стоит этого делать, когда 10 тысяч покупателей будут из Москвы, а 5-20 из области. В таком случае лучше разделить клиентов по районам столицы.
2. Демографическая. Привычное разделение по возрасту, полу, статусу и другим признакам. Эта категория считается стандартной и отлично помогает разделить ЦА для лучшего взаимодействия. Ferrari пенсионерам не предлагать, как и слуховые аппараты молодежи — все объясняется просто.
3. По платежеспособности. Настоящее материальное состояние клиентов узнать нереально, ведь нередко мы видим, что человек получает 20 тысяч в месяц, но автомобили меняет каждые полгода, причем игнорируя бюджетные модели. Но примерный уровень всегда вычисляется по той же зарплате, чтобы иметь представление о возможностях.

Отдельно стоит поведенческая сегментация, которая разделяет людей в зависимости от желаний, интересов и потребностей. Отношение может быть положительным или отрицательным, а также во внимание берутся эмоции, которые вызывает та или иная продукция.

Почему бизнес-проект не имеет заказчиков

Иногда отсутствие качественной клиентской базы мотивировано тем, что компания изначально проводит неправильную деятельность касательно целевой аудитории. Пытаться нарастить количество покупателей не стоит, если система содержит неэффективные методики. На что стоит обратить внимание:

1. Плохой маркетинг. IT-компания, предлагающая современные способы продвижения бизнеса, рекламирует себя посредством размещения объявлений в газете. Правда, звучит смешно? Для бизнеса это вообще катастрофично.
2. Ухудшение качества продукции. Если товар долго радовал потребителей своими характеристиками, любые перемены со знаком минус отрицательно воспримутся клиентами.
3. Неправильная работа отдела продаж. Когда сотрудники просто ждут зарплату, а не выполняют должностные обязанности, даже самая лучшая клиентская база не станет качественным помощником в бизнесе.

Это самые основные ошибки, которых на самом деле может быть намного больше. Отсутствие сегментации при рекламной кампании также считается глобальной проблемой, на которую редко обращают внимание.

Чтобы исправить недочеты, нужно пересмотреть отношение к работе, выбрать только эффективные методики и заниматься привлечением правильно. Но не стоит забывать и о лояльности действующих клиентов, постоянно предоставляя им качественные предложения. Реклама всегда помогает продвигать продукцию и бренд, но если внутри компании нет четкой стратегии по поводу того, что делать с клиентской базой, то зачем она вообще нужна?

Заключение

Чтобы улучшить результаты бизнес-проекта, существует немало разных эффективных методик. Однако о клиентской базе не стоит забывать ни в коем случае, даже если компания небольшая или только начинает свой тяжелый путь. Благодаря сегментации и правильному ведению сведений о потребителях можно даже без дорогостоящих исследований понять, что именно им нужно и как заинтересовать. Если клиентской базы нет, бизнес будет напоминать игру в казино — иногда удача есть, но чаще всего она отсутствует. Аналогично и в предпринимательской деятельности. Бесконечного потока заказчиков не будет, даже если постоянно давать хорошую рекламу. Лучше создать список проверенных и заинтересованных потребителей, готовых покупать продукцию компании и рассматривающих новые предложения.